Prix de l’innovation juridique : 3 questions à Anne-Constance Coll, lauréate 2015

Les prix de l’Incubateur du barreau de Paris ont été remis le jeudi 3 décembre dernier (voir notre article : Remise des prix de l'innovation du barreau de Paris). Lors de cette cérémonie, le prix de l’innovation récompensant un cabinet d’avocats a été décerné au cabinet Coll pour son dispositif facilitant l’accès au droit des particuliers. Anne-Constance Coll, avocate fondatrice du cabinet, revient sur cette innovation qui a été saluée à l’unanimité par le jury.

Quelles sont les grandes lignes de votre dispositif primé par l'Incubateur du barreau de Paris ?
Anne-Constance Coll : Notre cabinet pratique un droit au service des particuliers à partir de ses cinq bureaux situés à Paris, Corbeil-Essonne, Athis-Mons, Milly-La-Forêt et Toulouse. Un sixième bureau vient juste d’ouvrir à Lyon.
De nombreux outils utilisés dans d’autres professions contribuent à l’efficacité du service rendu et ne sont pas utilisés par les cabinets d’avocats. Nous avons donc décidé d’intégrer ces outils dans le fonctionnement quotidien de notre cabinet et notamment avec :
1) un numéro vert unique, qui centralise tous les appels entrants pour l’ensemble de nos cabinets. Une personne spécialement formée pose des questions conçues pour éviter les demandes de rendez-vous fantaisistes et pour orienter le client vers  le bureau qui sera le plus pratique pour lui ;
2) un délai de rendez-vous raccourci. Nous proposons à nos nouveaux clients un rendez-vous gratuit à très court délai dans les 24 heures (ouvrées). Nous  garantissons à tous nos nouveaux clients un premier rendez-vous le jour même ou le lendemain de son appel (hors week-ends et jours fériés) ;
3) une confirmation de rendez-vous par sms automatique. Lors de la prise de rendez-vous (qu’il s’agisse des premiers rendez-vous ou des rendez-vous suivants), nous renseignons notre base afin que chaque client reçoive une confirmation/un rappel de son rendez-vous dans les quatre heures qui précèdent. Ce sms précise l’heure et l’adresse du cabinet choisi ;
4) un crédit consommateur gratuit. Même en pratiquant une politique d’honoraires adaptée à des budgets modestes, la dépense reste importante pour le client. Nous avons conclu un accord avec une banque nationale qui nous permet de proposer à nos clients la possibilité d’un paiement en dix fois sans frais. Il ne s’agit pas d’un simple paiement échelonné mais d’un véritable plan de financement dont nous avons décidé d’assurer le paiement des intérêts afin qu’il soit indolore pour le client. Ce système rassure le client et sécurise nos honoraires. Ils bénéficient de toutes les garanties liées à un crédit. L’accord bancaire est immédiat et sur place via l’insertion de la carte bancaire dans le terminal. C’est d’ailleurs ce point qui a été particulièrement relevé par le jury du prix de l’Incubateur ;
5) une pochette client. À l’issue du premier rendez-vous, nous remettons au client une pochette contenant toutes les explications sur le déroulement futur de son dossier. Il est ainsi informé des étapes-clés de son dossier et de leurs échéances. Les rendez-vous ultérieurs sont évoqués. Le client bénéficie d’un « cadre » qui le conforte et lui évite d’appeler le cabinet quand cela n’est pas nécessaire ;
6) un service « après-vente » performant. Les clients bénéficient d’un service « après-vente » de suivi de leur dossier innovant. Le traitement d’un nombre important de dossiers et de clients particuliers nous a conduit à opter pour une gestion commerciale identique à celle d’une entreprise commercialisant des services. Nous avons adopté un logiciel permettant un service client multicanal (mail, site web, réseaux sociaux…).

Ce dispositif correspond-il à une demande récurrente des clients ?
A.-C.C. : Nous avons créé ces procédures en se mettant à la place des clients et en réfléchissant à ce que nous attendrions d’un avocat à leur place. C’est ainsi que nous avons, dans un premier temps, mis en place le 1er rendez vous gratuit, des prix forfaitaires, la plateforme téléphonique et des process juridiques fiables. C’est ce qui, par ailleurs, a été primé en avril par le Prix de l’innovation Legi Team du Village de la Justice.
Dans un second temps, pour compléter notre offre,  nous nous sommes penchés sur le rappel des rendez-vous par le biais d’un sms afin d’éviter que les clients ayant mal noté le nom du cabinet, l’adresse ou la date, ce qui est courant, se retrouvent dans l’embarras.
Enfin, nos clients, qui sont fréquemment confrontés à une problématique de financement de leur défense, se trouvaient contraints de renoncer à l’avocat et par là même à une défense efficace. C’est en réponse à cette problématique que nous avons mis en place le crédit consommateur sans frais pour le client. C’est ce qui a donné lieu au Prix de l’Incubateur du barreau de Paris. Cela répond à un vrai besoin de la clientèle qui se situe au dessus du seuil de l’aide juridictionnelle mais avec des revenus moyens.

Depuis combien de temps avez-vous mis en place ce dispositif ? Et quelle proportion de client en ont déjà bénéficié ?
A.-C.C. : Nous avons mis en place ces différents éléments au fur et à mesure de notre développement. C’est il y a deux ans que nous avons réellement structuré notre offre.
La mise en place du crédit date de cet été. Cela a été particulièrement difficile à mettre en œuvre dans la mesure où les banques ne financent pas les services mais uniquement les biens. Tous nos clients peuvent en bénéficier en fonction de leurs souhaits.

Propos recueillis par Julie Marchand