Mettre en place les outils du knowledge management
On parle de plus en plus de la nécessité pour les cabinets d’avocats de devenir de véritables entreprises, non seulement dans leur gouvernance, leur stratégie de développement, leurs méthodes et procédures internes, mais également dans la gestion de leur valeur ajoutée que sont le savoir-faire, l’expérience et l’information stockée sous tout type de format.
Il n’y a pas une vérité unique, un modèle universel dans ce domaine : chaque entreprise définit son « centre de gravité » et ces règles en matière de capitalisation des connaissances. Il faut avant tout définir les objectifs avant d’envisager les moyens. Les associés souhaitent t’ils augmenter la productivité ? Uniformiser les méthodes et les moyens ? Assurer la pérennité du savoir par la mise en place d’une mémoire collective ? Mieux connaître leurs clients et leur environnement ?
Aujourd’hui, les associés doivent avoir à l’esprit que leur structure pourra, devra leur survivre, qu’elle est indépendante de ceux qui l’on créée. Il est révolu le temps où l’avocat travaillait seul jusqu’au dernier jour de son existence. La transmission, la cession ou la continuité du cabinet, sont une réalité.
Pour ce faire, il est indispensable que la connaissance et la mémoire du cabinet soient partagés avec le plus de transparence et d’efficacité au travers d’outils performants.
I – LES OBJECTIFS
La gestion des connaissances a pour double objectif :
• assurer un haut niveau de compétence et de connaissance de l’ensemble des membres du cabinet au service de la relation client
• pouvoir capitaliser, « patrimonialiser » l’information, pour transmettre dans les meilleures conditions en assurant ainsi la continuité.
La gestion de contenu va permettre, à l'aide de l'outil informatique, de rationnaliser la production, la diffusion, l'archivage des documents et données qui constituent le savoir. A cela va venir s’ajouter l’ensemble des échanges entre le cabinet et ses clients et ses partenaires.
Les outils du « Knowledge Management » (KM) vont se charger ensuite de transcrire, capitaliser et transmettre les connaissances.
II – LES OUTILS AU SERVICE DE LA CONNAISSANCE
Ces outils permettent :
• de mutualiser le savoir et l’information
• d’accéder plus rapidement à la connaissance
• d’assurer une formation continue, s’ils sont bien utilisés
• de mutualiser et déléguer la gestion du compte client
• d’assouplir la relation financière aux clients
• d’améliorer la rapidité d’action en cas de difficultés
Les principales catégories d’outils :
– Les solutions de GED (voir fiche technique n°1)
– Les Groupware
– Les Portails Intranet
– Les Web Blogs
– Les outils de formation en ligne
– Les progiciels de gestion et de Business Intelligence (BI)
A titre d’exemple et sans que cette liste soit exhaustive, on peut citer :
- Gestion de contenu collaboratif : BROADVISION, BLUE MARTINI, FILENET, INTERWOVEN, HUMMINGBIRD, DOCUMENTUM, LOTUS (IBM)
- Portails : AUTONOMY, HUMMINGBIRD, INTERWOVEN, PLUMTREE VERITY
III – INTERET DE LA GESTION DES CONNAISSANCES
La mise en place de ces systèmes applicatifs permettra d’augmenter l’implication et la motivation des équipes. Plus les collaborateurs et les fonctions supports auront accès à la base de connaissance du cabinet, plus ils auront une approche directe des besoins des clients. Le service attendu sera fourni plus efficacement, le client ayant le sentiment renforcé qu’il bénéficie de toute l’attention du cabinet.
La montée en « connaissance et compétence » des membres du cabinet permettra de créer de la valeur et de mieux « vendre » ses équipes en valorisant leurs prestations.
