La facturation : outil stratégique de la relation et de la communication client

Actuellement, la plupart des avocats facture au temps passé et leur facturation se lit comme une énumération de ce qui a été fait. Cette approche est insatisfaisante car elle met l’accent sur le coût au détriment de la valeur ajoutée et de l’avantage client.

Si les clients paient leurs factures sans se plaindre, les avocats supposent que leur méthode de facturation fonctionne bien. Cependant, des doutes devraient apparaître quand le paiement n’est pas reçu après quelques semaines. En règle générale, le non-paiement d’une facture révèle l’existence de l’un ou l’autre de quatre types de problèmes :

• les clients ne comprennent pas les détails ou la valeur de ce que vous avez fait ;
• ils jugent excessive la somme facturée parce qu’elle inclut des choses qu’ils n’ont pas demandées ;
• ils ne ressentent aucune urgence à payer, préférant mettre l’accent sur des factures ayant une importance plus personnelle ;
• ils n’ont plus d’argent malgré leurs bonnes intentions.

Soyez raisonnable et clair

Notez qu’aucun des problèmes évoqués ci-dessus ne suppose une faute professionnelle de l’avocat dans la préparation de sa facture. De fait, le chapitre XI du Code de conduite professionnelle de l’Association du Barreau canadien prévoit que « l’avocat ne doit pas stipuler, demander ou accepter des honoraires clandestins, exorbitants ou déraisonnables ».

Bien sûr, le concept du « raisonnable » demeure subjectif, et l’ABC ajoute dans son commentaire de la règle que « l’avocat doit chercher à éviter les discussions avec son client à ce sujet. Il doit donc être à même d’expliquer sur quelles bases il a établi ses honoraires, surtout si son client est peu instruit ou mal informé à ce sujet ».

La mention de « discussions » est particulièrement importante parce qu’au-delà du premier objectif de la facture (d’être payée), il existe un objectif secondaire que les avocats négligent souvent – celui de laisser au client une impression favorable des services reçus. Autrement dit, votre facture constitue aussi un outil de communication. La facture parfaite dit clairement et sans détour au client que vous avez amélioré sa vie.

Faites la démonstration de la valeur de votre travail

Pour s’assurer de bien communiquer, l’avocat doit au début de chaque mandat remettre par écrit autant de renseignements que possible sur ses pratiques de facturation. Une fois établis les repères, facturez de façon régulière et opportune, en incluant dans le relevé de compte une description complète des travaux accomplis et des objectifs réalisés. Cela vous permet d’expédier des mises à jour régulières et de démontrer que chaque action entreprise au nom du client avait un objectif précis.

Les services juridiques étant souvent intangibles, plus vous fournirez d’informations sur vos travaux et leurs résultats, plus le client aura la perception d’une facture juste, à payer sans délai.

« Bon service », « valeur » et « solutions » sont plus qu’un simple jargon à la mode. Tous les avocats, peu importe la taille du cabinet, peuvent décrire ce qu’ils font pour rehausser constamment la valeur perçue par le client. Voici quelques éléments de base d’une stratégie de renseignement :

• rappeler les clients, personnellement ou par l’entremise d’un adjoint, dans un délai de deux à quatre heures ;
• visiter les clients sans frais pour vous informer de leurs préoccupations et mieux comprendre leur travail ;
• préparer vos clients avant des rencontres interactives, telles que des séances de négociations, des dépositions et des témoignages, pour qu’ils sachent à quoi s’attendre et soient prêts. Prenez votre temps : évoquez diverses éventualités pour que le client ne s’offusque pas si l’issue – que vous ne contrôlez pas – ne rencontre pas ses attentes ;
• décrire les promesses faites et tenues, avec des exemples de valeur et de service tels qu’ils sont définis par les deux parties à la signature du mandat ;
• demander aux clients leurs commentaires (sans frais), pour savoir s’ils sont satisfaits ou non de vos services.

Ces éléments de valeur ajoutée vous permettront de produire des relevés de compte faciles à comprendre qui énumèrent clairement les actions entreprises au nom du client et le temps requis pour les réaliser. Ces relevés de compte auront plus de sens pour le client et ne se limiteront pas à l’habituelle liste d’épicerie.

Faites une facture détaillée

Bien sûr, vous voulez énumérer vos actions payantes de manière aussi détaillée. Trop d’avocats commettent l’erreur d’une brièveté excessive dans leurs factures (par exemple : honoraires pour jugement sommaire – 20 heures). Énumérez aussi les éléments de base de chacune des tâches, avec le temps requis pour chacune : passez en revue les documents-clés et les témoignages de déposition, l’énoncé provisoire des faits admis tel que le requiert la procédure de la cour, la recherche de jurisprudence dans quatre causes similaires et ainsi de suite.

Cette ventilation ne mettra pas à l’épreuve la patience du client ; elle l’aidera à mieux comprendre ce que vous avez accompli en son nom.

Soyez accommodant

Si la facture parfaite est compréhensible et détaillée, le client doit aussi pouvoir la recevoir et la payer facilement en utilisant les nouvelles technologies.

Vous pouvez ainsi expédier une facture en fichier. La vitesse et la commodité favorisent un paiement plus rapide.

Pour les clients d’entreprise, envisagez un service de facturation électronique. Cela nécessite une installation et une coordination substantielles au démarrage, mais cette technologie est bien justifiable pour les clients plus importants. Une fois le système installé, le service de facturation accomplit une grande partie du travail routinier de conformité aux règles de facturation du client, et d’affectation des honoraires et des frais, par mandat et par avocat.

Facturez en temps opportun

Finalement, la facture parfaite est acheminée en temps opportun. Si vous facturez quand un client est heureux d’avoir eu gain de cause quant à une requête ou négocié une issue favorable (même si cela survient quelque peu avant ou après la date normale de facturation), il aura davantage tendance à payer promptement. Vous facturez ainsi le client au sommet de la « courbe de satisfaction », le moment de résistance la plus faible au règlement des honoraires. Plus tard, le client risque d’oublier le rôle important que vous avez joué et se demander pourquoi la facture est si élevée. Dans cet état d’esprit, la facture risque de demeurer impayée pour un temps indéfini.

Surtout, communiquez

L’importance d’une facture efficace ne se limite pas au document lui-même et au paiement reçu. En tant qu’avocat, vous n’exercez pas le droit, vous rendez service aux clients. Sans clients, pourquoi deviendrait-on avocat? Vous devez alors offrir un service et un produit de qualité que vos clients trouveront utiles et avantageux. Si vos clients ne reconnaissent pas les avantages que vous leur procurez, leur taux de satisfaction diminuera et aucun effort de marketing ne pourra les fidéliser.
Les avocats ont tendance à se concentrer sur la tâche qui les attend, sans avoir communiqué au client ce qu’ils ont accompli auparavant. Vous pouvez avoir fait de l’excellent travail avec des documents, auprès du tribunal ou de la partie opposée, que restera-t-il si le client ne comprend pas ce que vous avez accompli ?

Une facture qui ne porte que la mention « pour services juridiques rendus », une facture inexacte ou qui porte à confusion ne favorisent pas la compréhension du client. Faites savoir à vos clients qu’ils sont importants pour vous en leur communiquant de façon détaillée les avantages que vous leur procurez à titre de conseiller juridique.