Le chatbot, partie émergée de la numérisation des directions juridiques
Paru dans La Lettre des Juristes d'Affaires Magazine N°56 - Octobre 2018
Conséquence de la mise en œuvre de la transformation numérique des directions juridiques, les chatbots, autrement appelés agents conversationnels, sont des logiciels qui peuvent dialoguer avec un utilisateur grâce à des conversations automatisées effectuées en langage naturel. Leur forme paraît cependant encore un peu futuriste pour certains. Miracle ou gadget ? Retour d’expérience et témoignages de ceux qui les ont mis en place.
Dans l’entreprise, les juristes sont souvent considérés comme les gardiens du temple et ont, vis-à-vis des autres employés, cette image de « mémoire vivante » de la société. Mais cette aura de « statue du commandeur » n’est pas sans inconvénients. « Le juriste est celui qui a connaissance de l’historique de l’entreprise. Il est considéré comme une source fiable pour certaines informations qui vont au-delà des données strictement légales et que l’on pourrait qualifier de parajuridiques », estime Yves Garagnon, fondateur de l’éditeur de logiciels Dilistrust. Le chatbot, dans ce cadre, est encore parfois perçu comme trop « avant-gardiste » par beaucoup de directeurs juridiques selon Yves Garagnon, même si « la tendance prend forme ». Véritable interface entre la direction juridique et les opérationnels, il s’intègre évidemment à un plan plus global de numérisation du service. Mais cet outil, destiné aux tiers, constitue la vitrine de la DJ et permet de faire office de filtre. « C’est, parmi les autres projets que nous avons développés, le plus innovant et le plus emblématique des outils tournés vers les opérationnels », confie l’équipe de la direction juridique d’EDF en charge du projet, composée de Sabine Le Gac, Julie Amiot et Juliette Sachs.
À la recherche du temps perdu
« Les membres des directions juridiques doivent absolument gagner du temps sur les tâches basiques, afin de se focaliser sur la valeur ajoutée, car il est impossible de recruter ou d’augmenter les budgets, alors qu’ils sont de plus en plus sollicités par les opérationnels », analyse Olivier Chaduteau, du cabinet Day One. Conformité, RGPD, etc. sont autant de nouvelles réglementations à propos desquelles les opérationnels font appel à eux. « Les demandes des régulateurs, des marchés et des actionnaires sont de plus en plus nombreuses et nécessitent un partage, une sécurisation et une restitution vers l’extérieur d’informations détenues par la direction juridique », observe Yves Garagnon. La seule solution est donc d’augmenter la productivité. Et pour cela, de se concentrer sur le cœur de métier. Un grand nombre de questions posées par les opérationnels au service juridique sont, selon Olivier Chaduteau, des « questions récurrentes sans valeur ajoutée ». Il les désigne par l’acronyme QRSVA. C’est-à-dire, pour la plupart, des questions simples, parajuridiques ou non juridiques qui ne nécessitent pas véritablement une expertise importante, mais pour lesquelles l’opérationnel sollicite le juriste, en raison de leur caractère transverse. Mais le pôle juridique se trouve rapidement débordé.
