L’enquête de satisfaction clientèle

L’enquête de satisfaction clientèle est un outil indispensable pour améliorer le service rendu, et peut aussi servir à faire passer des messages. Alors que la profession d’avocats évolue en même temps que les besoins de ses clients, il semble nécessaire d’adapter cet outil.

I - Sur le fond

La profession d’avocats évolue. L’avocat assume sa qualité de chef d’entreprise. Les problématiques de gouvernance, de partage de responsabilités et de mise en place de commissions stratégiques concernent désormais tous les cabinets. L’avocat se plie également aux règles des sociétés de service : le prestige de la profession laisse place à l’exercice d’un métier de prestataire, sans aura particulier. Il se confronte à la réalité économique, à la concurrence – opaque de surcroît – et adapte sa tarification. Il fait face en outre à une sophistication accrue des dossiers. Il devient par ailleurs expert en nouvelles technologies. L’exercice de son métier exige, de plus en plus, des investissements informatiques conséquents. L’avocat doit enfin sortir sa boîte à outils (arbitrage, médiation…) pour faire face notamment à l’engorgement des tribunaux.
Chaque évolution peut nourrir de nombreux articles… mais n’oublions jamais l’essentiel : le client. Identifier, comprendre et répondre aux besoins de ses clients favorisent les mesures qui s’appliquent aux processus de décisions, de communication, aux méthodes de travail, à la tarification, etc.
Ce client évolue, lui aussi. Le directeur juridique, à titre d’exemple, devient un des acteurs-clés de l’entreprise. Il connaît parfois intimement le métier de l’avocat pour l’avoir exercé. Pour mettre en place une enquête clients, il est nécessaire de se poser les questions suivantes :

- Ce client, qui est-il ?
- Ses besoins ont-ils évolué ? Si oui, comment ?
- Comment a-t-il connu votre cabinet ?
- Connaît-il l’ensemble des expertises du cabinet ?
- Souhaiterait-il d’autres expertises au sein du cabinet ?
- Comment juge-t-il vos performances juridiques, la gestion de ses dossiers, la facturation, la transversalité et la fluidité du travail en équipe du cabinet ?
- Attend-il autre chose de son avocat que la parfaite maîtrise technique ? L’innovation, le stratège, l’âme entrepreneuriale, le go-between…
- Utilise-t-il les outils que vous mettez à sa disposition ?
- Est-il sensible à vos classements, revue de presse, évènements ?
- Comment qualifie-t-il votre cabinet ? Le recommanderait-il ?
- A-t-il une opinion sur le staff qui seconde les avocats ? L’accueil, le service comptabilité, le service informatique concernant la mise en place d’outils de partage et de sécurisation de l’information ?
- Quelles améliorations vous suggérerait-il ?

II – … et sur la forme

Aux questions de fond, s’ajoutent celles de logistiques qui ne doivent pas être perdues de vue et, dans la mesure du possible, doivent être confiées à des professionnels.
Qui interroger ? Fondamental ! Le fichier des clients doit être soigneusement étudié : clients actifs – et satisfaits a priori –, mais aussi clients en devenir ET clients mécontents, voire clients perdus ! Il faut, en effet, savoir accueillir les reproches pour progresser.
La question du nombre de clients est capitale pour valider la fiabilité des propos. Celle du traitement statistique et de l’analyse l’est tout autant.
Sous quelle forme peut-on collecter ces informations ? Courrier, e-mail, téléphone, face à face… tout dépend de la typologie de vos clients. Nous constatons que les clients sont souvent ravis de s’exprimer à condition que ce soit rapide et efficace.
Enfin, rappelons que la formulation des questions « ouvertes » (le client laisse libre court à ses réponses, affranchi des items codifiés) ou « fermées » (le client interrogé dispose d’un choix de réponses) doit être soignée.

L’enquête clients est un outil qu’il ne faut pas fuir, mais au contraire l’utiliser à bon escient et régulièrement (tous les 3 ans environ).