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Comment faire correctement un feed-back ?

Par Emmanuelle Vignes

« Un confrère, dans mon cabinet, me demande un "feed-back" sur la manière dont je le perçois. J’en ai profité pour lui dire ce que je pensais de lui, puisqu’il me tendait la perche. (…) Depuis nous sommes fâchés. Les gens ne savent pas ce qu’ils veulent ! »

Vous souriez ? Et pourtant, cette anecdote n’est pas un cas isolé. Lorsque nous sommes en situation de faire un « feed-back », si nous voulons qu’il soit constructif, nous sommes invités à suivre un processus précis. Une des traductions proposées pour « feed-back » est : « nourrir en retour ». C’est un outil que nous pouvons utiliser dans de nombreuses situations : lors de la réalisation d’un objectif ponctuel, lors d’un retour basé sur l’observation d’une « façon de faire », dans le cadre de la réalisation d’une tâche déléguée, ou encore lors des entretiens annuels d’évaluation, etc.

C’est aussi un levier d’apprentissage puissant lorsqu’il est utilisé de manière pertinente. Comment s’y prendre ?

1 – Construisons sur du positif !

Un « feed-back » commence toujours par un retour sur les points positifs (cf. fiche n° 13 sur les signes de reconnaissance positifs conditionnels et inconditionnels). « Ce que j’ai apprécié dans ta façon de t’y prendre avec le client, c’est … » ; « J’apprécie la rigueur de ton raisonnement » ; « Tu parles posément » ; etc.

2 – Pistes de travail

La deuxième partie du « feed-back » propose des axes, des pistes pour monter en compétence. Ces pistes doivent être concrètes (pour être aidantes), positives (pour être constructives) et tournée vers l’avenir (pour ne pas créer ou entretenir une culpabilité).

a) Concrètes, orientées vers une solution et pratiques :

« Sur le prochain dossier, je t’invite à être plus concis dans ta façon de rédiger… ».

b) Positives et constructives en montrant le gain que mon interlocuteur va obtenir pour lui :

« …Ce que tu as écrit en un paragraphe page 14, tu pourrais le dire en deux phrases et ainsi tu serais plus percutant ».

c) Tournées vers l’avenir en déculpabilisant l’interlocuteur car on ne parle plus du passé sur lequel on ne peut plus agir, mais on s’oriente vers l’avenir (qui est à nous !) :

« … Ainsi, je t’invite à l’avenir à être vigilant sur ce point. Je suis certain que ton travail en sera d’autant plus efficace ».

3 – Apporter/Proposer son soutien

Un « feed-back » se termine comme il a commencé, par quelque chose de positif :
« Si tu le désires, à l’avenir, je suis disponible pour relire tes notes ».

Pour finir, nous restons libres face à un « feed-back » de prendre ou de ne pas prendre ce que l’on nous offre. La qualité des « feed-backs » reste aléatoire.

Un bon outil de mesure pour faire le tri « des bonnes choses à prendre » dans la restitution, est de se poser la question suivante : « les pistes proposées ont-elles vraiment vocation à me faire grandir ? Ai-je, au fond de moi, l'impression que ce que l'on vient de me dire est "bon" pour moi ? ».

Dans le cas où c'est vous qui proposez un « feed-back », vous pouvez vous poser la question pour votre interlocuteur : « est-ce que ce que je lui restitue est bon pour lui/elle ? » Vous verrez, c'est très efficace, pour les deux.

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