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La communication interne doit changer de nature en cas de crise.

Par Nathalie Rehby, agence Satellitis

Le coronavirus Covid-19 se propage en France. Les cabinets d’avocats ne sont pas épargnés, ils sont forcément concernés. Faut-il communiquer ? Que dire ? Comment ? 

Le Barreau de Paris met en place un comité spécial, tant pour aider les cabinets dans leurs actions que pour se coordonner avec les juridictions. Au-delà des mesures pratiques et logistiques à prendre (réorganisation du travail et des échanges, télétravail, distanciation sociale avec les collègues, les clients, les confrères…, visio-conférence, ménage et désinfection, savons, gels hydro alcooliques…) sur lesquels le communicant n’a pas à en juger, la question de la communication demeure, notamment en interne.

Faut-il communiquer ? Que dire ? Comment ? Ceci alors que les pouvoirs publics en font beaucoup, que les médias sont dans une logique d’infobésité, et surtout que cela risque d’angoisser collaborateurs et salariés. En fait, nous devons réaliser que la communication interne change de nature dans ces cas de crise… Elle est moins « com’ » et plus info et écoute.

Communication interne = aller vers le dialogue

Habituellement, la communication interne vise à : « Donner du sens pour favoriser l'appropriation ; Donner une âme pour favoriser la cohésion ; Inciter chacun à mieux communiquer pour favoriser le travail en commun » selon une définition commune. C’est aussi l'ensemble des actions de communication mis en œuvre au sein d’une entreprise, un cabinet, à destination de ses membres. Elle concerne la communication et le marketing, mais aussi les RH et la direction générale dans l’entreprise. C’est donc un outil de management puisqu’elle est un outil de motivation, elle parle de valeurs et d’objectifs. Elle permet d’exposer les résultats, de fixer des méthodes de travail, de rassembler les acteurs autour d’un projet, d’expliquer une stratégie, de stimuler l'efficacité et la créativité des salariés… Elle permet de diffuser des décisions, du haut vers le bas, et d’expliquer. Elle est gage de stabilité, et elle devrait favoriser le bien-être des membres. Or elle n’est encore trop souvent que peu voire pas utilisée dans les cabinets d’avocats. Quand il y en a, les outils sont plutôt les d’instruments « descendants » : livret d’accueil, notes de service, réunion d’équipe, newsletter interne… 

Crise ou pas, la communication interne doit continuer à jouer ce rôle de management, évidemment. Cependant, avec ce covid-19, le risque est qu’une grande part de la communication interne soit oubliée. Obnubilés par la crise et les mesures nécessaires, les managers vont se focaliser sur l’immédiat, les décisions à diffuser et on oubliera de communiquer sur le reste, notamment les routines qui rassurent, qui balisent le travail, ou le ludique sous prétexte que la situation est grave. La communication descendante va bien évidemment servir pour les décisions d’organisation. Mais cela ne saurait être suffisant. Une crise sanitaire implique (comme d’autres crises, certes) d’écouter encore plus les salariés, les collaborateurs, même, les associés, et de se parler. Sans compter que si le télétravail devient la norme, comment conserve-t-on de la fluidité des échanges, de l’unité du groupe, de la cohésion d’équipe ? 

L’enjeu : le dialogue

Induire un climat de confiance, cela passe par un dialogue renforcé entre les différentes strates de l'entreprise. C’est bien cela l’enjeu, le dialogue

En cas de crise au sens classique (un fait concernant l’entreprise) la priorité semble de communiquer au maximum auprès de son public externe pour tenter de sauver son image et de gérer au mieux la crise, mais il faut aussi le faire pour l’interne, pour maintenir la cohésion, la confiance. Une crise comme une épidémie est différente. Là, il n’est guère besoin de communiquer pour l’externe, sauf vers les clients, mais finalement, ils deviennent des éléments de l’interne quand il s’agit de travailler sur leur dossier, leur projet. Par contre, avec la crise, il convient de travailler encore plus sur la cohésion, d’être rassurant, et d’être solidaire. La communication interne est utile.

L’information descendante ne saurait être suffisante. Informer, expliquer, encore et encore, OUI. La communication interne se doit d’être encore plus une écoute bilatérale. La communication interne doit être encore plus bi-directionnelle que d’habitude. Le flux des informations n'est pas uniquement descendant. Qui dit communication, dit rétroaction. En conséquence, l’organisation doit prévoir les canaux de remontée d'information. Pas si simple dans un moment coronavirus où les contacts et les réunions doivent être limités voire évités et où la « distanciation sociale » est de mise. Ce qui doit guider l’action, c’est d’être à l’écoute des collaborateurs et des salariés : entendre leurs peurs, leurs doutes, leurs interrogations et surtout pouvoir y apporter des réponses pour les rassurer.

Que faire ? Avoir en tête que la Com interne reste un ciment de l’entreprise quand une crise survient.

*Contenus : Evidemment, le premier contenu, c’est de bien répercuter les mesures qu’on prend. Vu l’infobésité extérieure, à part les informations sur les gestes barrières à diffuser (nous y sommes tous tenus), on se focalisera sur ce qui concerne le cabinet et ses membres. Ne pas en rajouter, il y a déjà trop d’info… Et puis dé-dra-ma-ti-ser. La direction doit veiller à rester un tiers de confiance

*Privilégier la techno : L’intranet, les chats, la visio, des groupes what’sapp, un réseau social interne à côté de l’intranet, bref tout ce qui permet de gérer la distance physique et la distanciation sociale. On choisit les outils qui sont les plus conviviaux, car collaboratifs. Que chaque partie puisse s’exprimer et obtenir des réponses à ses questions. 

*Garder du lien : Tout de même, il faut rester dans de la cohésion et du dialogue. Pour ceux qui sont encore présents au bureau, se voir, se parler en vrai, même à 1m50, c’est important pour nourrir le lien. La machine à café est encore un outil efficace de com’ interne ! À la limite, des moments par visio, webinar, conf call conviviaux, juste pour parler, ne seront pas inutiles. C’est récréer « une machine à café virtuelle »… ;-)

ENFIN, N’oubliez personne !!!!!! et vérifiez que les messages passent. 

Pour les personnes chargées de cette communication, c’est un réel investissement en ce moment que cette écoute. Il ne suffira pas qu’elles soient « loin » (en télétravail ou derrière la com’ descendante) même si elles font plein de chose. Il faudra s’investir, y aller, parler… et savoir écouter…
 

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