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Communication client : montrer que l’on résiste aux crises

Par Sabrina Tantin, Headcom

La première vague de la pandémie a vu surgir de nombreuses interrogations sur la relation client et la communication de crise par les avocats. Elle a mis à rude épreuve nombre de cabinets quant au fond et à la forme de leurs communications vers leurs clients.

Communiquer est un enjeu stratégique mais en période de crise, cela induit des changements de comportement.

Ces nouvelles réalités amènent à repenser le rôle, l’ambition, la stratégie, les idées qui vous font avancer, mais aussi la vision de votre marché et de vos clients.

Au-delà de maintenir et d’entretenir la relation, c’est aussi montrer que votre cabinet résiste aux crises.

1) Pourquoi communiquer encore et encore avec ses clients

Avant tout, il est nécessaire de se poser la question ‘pourquoi ?’. Pourquoi encore communiquer avec ses clients en cette deuxième vague, qui nous annonce-t-on ne serait pas la dernière.

Alors, il s’agit de :

-    maintenir le lien avec ses clients,
-    humaniser les relations,
-    créer la différenciation, 
-    engendrer la préférence,
-    créer de la valeur,
-    à travers une communication incarnée.

2) Quand communiquer -encore- avec ses clients

Entrer en relation avec son écosystème au sens large doit prendre en compte la diversité de ses clients et partenaires. En des temps moins incertains, le plan de communication permettait de planifier les actions et messages sur une période annuelle. Mais en ces temps incertains, le plan de communication se planifie de mois en mois voire de semaine en semaine. 

Les clients ont des attentes explicites et implicites. En tant de ‘crise’, la réactivité est primordiale. Chacune des annonces du Gouvernement doit être scrutées et expliquées à ses clients, tout en montrant la valeur ajoutée du cabinet, sous réserve que les annoncent aient un impact sur l’activité de vos clients et prospects. C’est aussi en ces périodes que l’on se démarque de ses concurrents !

3) Comment communiquer -encore- avec ses clients

Le décloisonnement massif de la communication ces dernières années a augmenté les possibilités d’être en connexion avec ses clients plus facilement qu’auparavant et de déployer les espaces de dialogue et de la diffusion d’information du cabinet.

Le pari de l’innovation, de la qualité, de la personnalisation et de l’humanisation ont souvent été gagnants en périodes de crise ! 

4) Avec quel(s) outil(s) communiquer -encore- avec ses clients

Sans surprise, le digital est le support qui permet d’être le plus réactif et le plus direct avec ses clients. Les relations presse sont également primordiales. Ces outils de communication sont les plus adaptés, s’ils sont associés à des contenus qualifiés et de qualités.

En effet, les nouvelles technologies s’y prêtent et permettent une plus grande souplesse. Avant tout de la cohérence dans le fond et la forme des messages et des supports exploités.

In fine, lors de crises (covid and co) : communiquer avec ses clients… encore et encore !

Rappel : Pour une marque solide auprès de ses clients, il faut de la :

    Cohérence
    Singularité
    Durabilité
    Adaptabilité
    Légitimité
    Simplicité
 

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