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B2B, B2C, même combat : le client est roi !

Par Sabrina Tantin, HEADCOM

Avec la digitalisation des entreprises, la relation client, que ce dernier soit professionnel (BtoB) ou particulier (BtoC), est particulièrement bouleversée. L’enjeu réside désormais dans la connaissance profonde du client afin de mieux le servir, de personnaliser ses besoins au plus près et au plus juste. Cette connaissance intime du client devient alors génératrice de business et de developpement.

La data au cœur du business developpement

Le digital a inexorablement modifié l’accès à l’information et par conséquence à la consommation des biens… et des services !

Comparaison des services, avis, notation, les clients sont de plus en plus volatiles et n’hésitent plus à se fier à l’e-reputation d’une entreprise ou d’un professionnel. Aussi, le besoin de fidélisation se fait de plus en plus ressentir. Dans ce contexte, les données de ses cibles, c’est-à-dire la connaissance et la compréhension des besoins de ses clients et de ses prospects sont au cœur de la stratégie de communication et de marketing.

La sélection et la récupération des données clients malgré le RGPD 

L’acquisition de données sur les prospects et les clients doit respecter le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Pu rappel, il s’agit du cadre européen concernant le traitement et la circulation des données à caractère personnel. Ces éléments sur lesquels les entreprises s’appuient pour proposer des services et des produits. Mais cela exige de s’adapter aux nouvelles technologies et de maîtriser les informations tout en privilégiant les données les plus pertinentes et les plus utiles. 

Organiser et structurer la recherche d’information client pour proposer des offres adaptées

Il faut éviter d’accumuler à grand frais des informations inutiles, on doit se demander à chaque fois : pourquoi collecter cette information ? Comment renouveler ses pratiques pour gagner et conserver la confiance de ses clients ? C’est alors que la stratégie de developpement prend toute son importance. La stratégie définie les grands axes : quels marchés, quelles offres, quels secteurs afin de developper le chiffres d’affaire. C’est ensuite que découle le type d’information nécessaire à connaitre pour toucher des nouveaux clients.  

Précision des datas, offres ciblées et émotions pour des expériences clients réussies

Dans des secteurs en pleine mutation et la rapidité des évolutions technologiques, la précision des datas, les offres ciblées et les émotions sont aujourd’hui la principale recette pour assurer un engagement des clients et une profitabilité de l’entreprise.

A lire ou à relire la fiche pratique LJA : La communication marketing digitale intégrée : privilégier les besoins des clients.

Définition du mois : la donnée personnelle

Une donnée personnelle est une information qui concerne une personne physique, identifiée directement ou indirectement. Il peut s’agir d’un nom, d’une photographie, d’une adresse IP, d’un numéro de téléphone, d’un identifiant de connexion informatique, d’une adresse postale, d’une empreinte, d’un enregistrement vocal, d’un numéro de sécurité sociale, d’un mail, etc. 

Certaines données sont sensibles, car elles touchent à des informations qui peuvent donner lieu à de la discrimination ou des préjugés : une opinion politique, une sensibilité religieuse, un engagement syndical, une appartenance ethnique, une orientation sexuelle, une situation médicale ou des idées philosophiques sont des données sensibles. Elles ont un cadre particulier, qui interdit toute collecte préalable sans consentement écrit, clair et explicite, et pour des cas précis, validés par la CNIL et dont l’intérêt public est avéré.


Sources : numérama, stratégie, economie.gouv.fr, CNIL.
 

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