Litiges de consommation : naissance d'une procédure de médiation

Après la mise en place de l'action de groupe il y a près d'un an, c'est au tour de la procédure de médiation de voir le jour pour régler les litiges de consommation.

L'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation a en effet été publiée au Journal officiel du 21 août 2015. Transposant la directive européenne 2013/11 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (dite "RELC"), ce texte généralise le processus de médiation pour les litiges opposant les consommateurs et les professionnels, et résultant de l’exécution ou de l’inexécution, totale ou partielle, de contrats de vente de marchandises ou de fourniture de prestations de services.

Recours effectif
L'ordonnance impose par ailleurs au professionnel de garantir au consommateur, pour lequel il est gratuit, le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à un autre médiateur de la consommation. Lorsqu'il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité économique dont il relève, le professionnel doit néanmoins toujours permettre au consommateur d'y recourir. À noter qu'un décret en Conseil d'État doit encore préciser les modalités selon lesquelles le processus de médiation est mis en œuvre.

Médiateur de la consommation
L'ordonnance encadre également le statut de médiateur de la consommation. Nommé pour trois ans, ce dernier doit accomplir sa mission avec "diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d'une procédure transparente, efficace et équitable" . Il doit également mettre en place un site internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives à ce processus. Ce site permet aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation.

Commission d'évaluation et de contrôle
Enfin, l'ordonnance met en place une commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, destinée à mettre à jour la liste des médiateurs, procéder à la notification des médiateurs inscrits sur ladite liste auprès de la Commission européenne, et évaluer et contrôler leur activité de médiation. Placée auprès du ministre chargé de l'Économie, elle est composée d'un conseiller d'État, d'un conseiller à la Cour de cassation en activité ou honoraire, de personnalités qualifiées, de représentants d'associations de consommateurs agréées au plan national et de représentants d'organisations professionnelles.