L’Eden de la relation client

Paru dans La Lettre des Juristes d'Affaires n°1411 - 09 septembre 2019
Par Patrick Bignon, associé, Bignon De Keyser

La qualité de la relation client est un atout essentiel pour les professions juridiques qui évoluent sur un marché très concurrentiel à la clientèle volatile. Or, on constate qu’à niveau d’expertise égale certains professionnels ont davantage de succès que d’autres auprès des clients. C’est pourquoi nous avons étudié, en s’appuyant sur l’expérience de notre cabinet Bignon De Keyser, ce qui fait la différence sur le terrain de la relation client entre deux prestataires de services juridiques dotés de la même expertise technique. L’EDEN de la relation client est la synthèse des enseignements tirés de l’observation des professionnels les plus performants en la matière.

E comme expertise

Le manque de crédibilité et de reconnaissance sur son ou ses domaines d’expertise juridique est une des sources des difficultés rencontrées par les praticiens dans l’optimisation de la relation client. On peut également observer que les professionnels les plus performants dans ces domaines sont souvent ceux qui ont construit une expertise appliquée à un ou plusieurs secteurs, car la spécialisation sectorielle démultiplie l’impact de l’expertise et contribue fortement à la création d’une identité et d’une marque. Une expertise de qualité nécessite toutefois d’être régulièrement entretenue et mise à jour, et implique de faire évoluer ses compétences en fonction des besoins actuels et futurs de ses clients. Pour cela, on constate que ceux qui réussissent nouent des relations étroites avec d’autres professionnels (associations, partenariats, notamment interprofessionnels) pour enrichir leur expertise. Enfin, ils n’hésitent pas à faire connaître cette expertise au marché en communiquant vers tous les acteurs de leur écosystème.

D comme disponibilité

Mais l’expertise ne suffit pas à assurer la qualité de la relation client. Le manque de disponibilité à l’égard des clients est en effet une autre des difficultés rencontrées sur ce terrain – et un point particulièrement sensible pour les clients étrangers. Les praticiens les plus performants dans ce domaine organisent leur disponibilité pour que chaque client pense être leur seul client… Pour cela, ils font preuve d’un maximum de réactivité et ont des échanges réguliers avec leurs clients. Cela implique bien entendu une parfaite organisation personnelle de son travail et celui de ses équipes, pour être en mesure de déléguer en toute confiance à ses collaborateurs et ses assistants.

E comme empathie

Reste que la combinaison expertise et disponibilité ne suffit pas à garantir une relation client efficace et performante, car cette dernière s’appuie sur une qualité non technique mais essentielle : l’empathie. Créer une relation de qualité avec un client nécessite en effet de manifester un réel intérêt à son égard, son métier, son secteur et ses problématiques. Cette empathie que l’on trouve chez les professionnels talentueux se traduit notamment par une réelle capacité à mettre leur client en confiance : quand le professionnel décide de “prendre” le dossier, le client doit se sentir immédiatement déchargé d’un poids.

N comme « network »

Expertise, disponibilité et empathie constituent la combinaison gagnante d’une relation client efficace et performante. Mais le professionnel qui dispose de ces qualités n’arrivera pas à les faire fructifier s’il ne dispose pas du ou des réseaux nécessaires pour accéder aux clients et aux prescripteurs. Les praticiens rencontrant des difficultés sur ce terrain ont souvent des réseaux insuffisamment développés ou insuffisamment entretenus, alors que les autres savent où et comment trouver des relais, être visibles et rester connectés aux milieux professionnels, être présents aux évènements qui comptent. Bref, ils savent qu’il faut sortir de leur bureau et qu’il ne faut jamais cesser d’entretenir ses contacts.

Telles sont les différentes composantes de l’équation qui permet d’optimiser la relation client et d’obtenir des résultats concrets : une alchimie subtile et un cercle vertueux pour atteindre l’EDEN de la relation client.