L’Eden de la relation client
Paru dans La Lettre des Juristes d'Affaires n°1411 - 09 septembre 2019
Par Patrick Bignon, associé, Bignon De Keyser
La qualité de la relation client est un atout essentiel pour les professions juridiques qui évoluent sur un marché très concurrentiel à la clientèle volatile. Or, on constate qu’à niveau d’expertise égale certains professionnels ont davantage de succès que d’autres auprès des clients. C’est pourquoi nous avons étudié, en s’appuyant sur l’expérience de notre cabinet Bignon De Keyser, ce qui fait la différence sur le terrain de la relation client entre deux prestataires de services juridiques dotés de la même expertise technique. L’EDEN de la relation client est la synthèse des enseignements tirés de l’observation des professionnels les plus performants en la matière.
E comme expertise
Le manque de crédibilité et de reconnaissance sur son ou ses domaines d’expertise juridique est une des sources des difficultés rencontrées par les praticiens dans l’optimisation de la relation client. On peut également observer que les professionnels les plus performants dans ces domaines sont souvent ceux qui ont construit une expertise appliquée à un ou plusieurs secteurs, car la spécialisation sectorielle démultiplie l’impact de l’expertise et contribue fortement à la création d’une identité et d’une marque. Une expertise de qualité nécessite toutefois d’être régulièrement entretenue et mise à jour, et implique de faire évoluer ses compétences en fonction des besoins actuels et futurs de ses clients. Pour cela, on constate que ceux qui réussissent nouent des relations étroites avec d’autres professionnels (associations, partenariats, notamment interprofessionnels) pour enrichir leur expertise. Enfin, ils n’hésitent pas à faire connaître cette expertise au marché en communiquant vers tous les acteurs de leur écosystème.
