Comment mesurer la satisfaction clients ?
Je souhaite mettre en place des outils de mesure de la satisfaction des clients du cabinets. Comment procéder ?
QUESTION
Je souhaite mettre en place des outils de mesure de la satisfaction des clients du cabinets. Comment procéder ?
REPONSE
Il est important d’adopter une démarche pro-active et d’aller chercher les points d’insatisfaction. Cette pro-activité passe par un contact régulier avec son client et par une veille permanente sur son métier, ses réglementations, ses enjeux et ses problématiques.
Ainsi, l’associé en charge de la mission doit savoir si ses collaborateurs sont suffisamment informés des enjeux du client et de son secteur, et connaissent parfaitement les offres et compétences du cabinet : ils doivent pouvoir eux-même « tirer la sonnette d’alarme » s’ils perçoivent un danger sur la mission. L’associé doit également anticiper les conflits de personnes, c’est-à-dire s’assurer de la compatibilité des caractères et des personnalités entre son équipe et l’équipe du client.
On mesure ainsi l’impact direct du management des équipes sur la satisfaction-client : comme dans toute mission, les équipes en contact constituent le premier maillon de la chaîne de communication entre le client et le cabinet, c’est à dire le premier facteur de qualité perçu de la prestation.
D’autre part, même si la satisfaction demeure une donnée subjective, certains critères dans la gestion quotidienne du cabinet d’avocats donnent une indication, certes insuffisante, de son niveau : le développement du chiffre d’affaires avec un même client, la fidélité des clients, le profit, la marge, les « write-up vs. write off », … D’autres indicateurs, tels que la rapidité de règlement des factures ou le nombre de plaintes, peuvent être pris en compte.
Mais pour véritablement mesurer la satisfaction des clients, il faut mettre en place une véritable organisation orientée clients. Parmi les initiatives possibles, on relève les rendez-vous de « debriefing » post-mission (avec l’associé de la mission, avec un associé autre que celui de la mission, avec le managing partner, ou encore par la direction marketing/business development), les études de satisfaction, les « relationship meetings » avec plusieurs associés, l’organisation par comptes-clefs…
Mais la méthode la plus efficace et la plus objective consiste à réaliser une véritable étude de satisfaction-client quantitative et/ou qualitative.