Réussir ses négociations grâce à une approche positive (Part.2)
Après avoir étudié dans une première partie l’incidence des émotions et des éléments de langage dans l’approche positive des négociations, nous étudierons dans cette seconde partie comment écoute active et juste posture participent à l’approche positive des négociations
>> Réussir ses négociations grâce à une approche positive (Part.1)
Si l’écoute est une posture personnelle tournée vers le message, l’écoute active est, elle, tournée vers l’autre et traduit une attention à la personne plus qu’au message. Carl Rogers, père de la psychologie fondée sur la personne, disait de l’écoute active qu’elle permet, en quelque sorte de « valider la personne ». Traduisant donc une empathie et une disposition à s’intéresser profondément à l’autre, à le valider, l’écoute active permet ainsi d’établir un lien de confiance et une communication positive fondée sur le postulat « je te respecte, tu me respectes ».
L’écoute active : se rendre disponible à l’autre plus qu’à son message
Lors de négociations, la pratique de l’écoute active consiste à se rendre disponible à l’autre, à ne pas le juger, à essayer de le comprendre, de percevoir clairement son point de vue. Pour ce faire, il convient de poser des questions ouvertes (qui n’appellent pas de réponse par oui ou par non) pour éviter d’enfermer l’interlocuteur dans une logique dite « de position » et lui donner des signes non-verbaux positifs plutôt que négatifs.
L’écoute active implique également de faire reformuler ce qui ne paraît pas suffisamment clair, afin d’éviter de créer des malentendus ou des interprétations erronées, sources de conflits inévitables. La reformulation s’applique pour les deux parties, et reformuler soi-même permet à l’interlocuteur de valider qu’il a été bien compris et pris en compte.
Mais la clé de l’écoute active qui permet de valider l’autre, c’est de veiller à le laisser s’exprimer et à ne pas l’interrompre. Les échanges sans cesse interrompus sont le reflet patent d’un manque total de considération pour l’autre et du désir de ne s’intéresser qu’à soi et à sa position. De surcroît, tout bon négociateur sait que l’écoute est plus importante que la parole et l’interruption de l’autre vous prive d’informations essentielles pour la compréhension de sa position, et donc de ses besoins et de la manière dont vous pourriez y répondre à votre avantage.
La juste posture : coopérer, négocier et exprimer ses demandes
La non-interruption de son interlocuteur est, en outre, le reflet de ce que l’on est soi-même dans la juste posture qui se traduit par trois attitudes : coopérer, négocier et exprimer ses demandes.
Coopérer commence par prendre en compte le jeu de rôles qui va nécessairement s’instaurer entre les différentes parties à la négociation. L’enjeu de la coopération consiste à ne pas se faire piéger par un jeu de rôles qui ne nous convient pas ou à se faire enfermer dans un rôle. Pour cela, il importe de bien avoir en tête que l’autre est un partenaire, pas un adversaire : je ne négocie pas contre, mais avec. Un autre moyen d’instaurer la coopération est de ne pas céder aux mythes de la négociation.
Ne pas céder aux mythes de la négociation
Le premier de ces mythes est le fameux win-win : on ne gagne pas la même chose dans une négociation et si l’une des parties a déjà perdu beaucoup avant la négociation, elle ne pourra certainement pas se positionner dans une posture win-win.
Le « on coupe la poire en deux » n’est pas en reste. Partager la poire en deux n’est pas l’objectif d’une négociation positive. Il ne s’agit pas de faire deux parts égales, mais que chacun atteigne son objectif et obtienne la part qui lui convient.
On naît négociateur ou on ne l’est pas : autre mythe de la négociation, souvent employé pour impressionner l’autre partie et la convaincre, par une affirmation péremptoire, que le sens de la négociation est inné et qu’elle n’est visiblement pas dotée de ce talent. De fait, l’art de la négociation s’acquiert, se cultive et se développe.
Négocier, c’est épuisant et on y laisse toujours quelque chose : la négociation peut, au contraire, se révéler très enrichissante, tant par ses résultats que par l’énergie qu’elle procure en voyant ses ambitions et ses souhaits se matérialiser et prendre forme.
Privilégier le consensus au compromis
Ce dernier mythe permet de faire le lien avec un autre élément important de la coopération : privilégier une posture de consensus au compromis. Dans un consensus, personne ne sort avec le sentiment d’être perdant ou d’avoir dû abandonner quelque chose, contrairement au compromis.
Si la juste posture d’une approche positive implique la coopération, elle impose aussi de se focaliser sur les aspects factuels et objectifs car ils sont partageables, ce qui évite de se focaliser sur une vision personnelle et par définition non partageable de la situation. Ces aspects factuels et objectifs vont permettre de confronter les attentes et besoins de chacun. Volume, marge, prix, concurrence, délais, qualité… sont autant de points qui auront, pour chaque partie, une importance différente, permettant de trouver des points d’accord satisfaisant chacune des parties. C’est ainsi que s’établira l’équilibre de la relation : chaque partie peut exprimer ses demandes de manière acceptable pour l’autre partie qui verra d’ailleurs un intérêt propre à les satisfaire.
Savoir exprimer ses demandes
Pour exprimer ses demandes de manière à ce qu’elles soient satisfaites par l’autre partie, il convient de respecter quelques règles simples : les exprimer clairement, explicitement, sans possibilité d’interprétation, de manière structurée et en veillant à ce qu’elles soient réalistes et réalisables. Une fois exprimées, faire valider ses demandes par l’autre partie au moyen de la reformulation permet de s’assurer que les deux parties sont d’accord sur les termes des demandes exprimées.
Enfin, et c’est une évidence qui mérite néanmoins d’être rappelée : dans une approche positive, si vous attendez de l’autre partie qu’elle satisfasse vos attentes, la réciproque est vraie et vous devrez donc veiller à satisfaire les demandes de l’autre partie.
Si la gestion des émotions et des éléments de langage, l’écoute active et la juste posture sont correctement appliqués, la négociation se déroule normalement dans un climat de calme et de coopération propices à la satisfaction des besoins et demandes de chaque partie. Il ne peut cependant être exclu que certaines tensions ou conflits apparaissent et nous verrons dans la troisième et dernière partie comment faire face au conflit et apprendre à répondre positivement.