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Le client comme vecteur de changement organisationnel et stratégique

Par Jérôme Rusak, associé, Day One

Les clients des cabinets d’avocats d’affaires ont profondément évolué au cours des dernières années : professionnalisation accrue, expertise technique, appels d’offres, panel, directions achats, nouveaux modèles de facturation, évolution de la relation de travail avec les conseils externes… Ces évolutions ont un impact majeur sur les cabinets d’avocats d’affaires qui vont être dans l’obligation de remettre en question leur propre business model. Ou comment le client apparaît comme un véritable levier d’évolution organisationnelle et stratégique pour le cabinet, condition de sa pérennisation.

1. Utiliser les clients comme un capteur d’évolutions stratégiques nécessaires

La perception du positionnement du cabinet dans son environnement par les clients valide ou non la stratégie suivie et surtout l’efficacité de sa mise en oeuvre... en parallèle du chiffre d’affaires

2. Utiliser les clients comme un levier d’évolutions comportementales

Le niveau de satisfaction des clients et/ou l’image que le marché a du cabinet, une fois évalués, impactent les associés, les collaborateurs du cabinet puisqu’ils vont soit les remettre en question, soit les légitimer dans leur façon de fonctionner.

3. Utiliser les clients comme un levier managérial pour le changement

Utiliser les feedbacks/attentes de changement des clients constitue un argument de poids pour motiver et entrainer l’interne vers le changement.

4. Utiliser les clients pour faire évoluer le business model

Les clients sont de plus en plus professionnalisés, ils remettent en question la valeur ajoutée et les modalités de facturation (taux horaires, etc.) par rapport à leurs conseils externes ce qui nécessite de ces derniers une évolution de leur mode de fonctionnement, d’organisation et d’allocation des ressources internes.

5. Utiliser les clients pour aller vers une organisation et une culture orientée... client

- Passer d’une organisation par expertise technique à une organisation clients, répondre aux besoins et problématiques business des clients au lieu de vendre absolument son expertise technique favorise le cross selling mais nécessite un changement de mentalité complet au sein du cabinet.

- Instiller davantage la culture clients nécessite une reconnaissance de l’apporteur d’affaires en termes financiers.

- L’organisation orientée clients nécessite d’optimiser la connaissance des compétences et expertises de chacun en interne.

- Le pré requis à toute organisation clients ou politique de comptes clefs est la compréhension du business des clients.

Les clients sont au coeur de la pérennité des cabinets d’avocats d’affaires puisqu’ils apportent le chiffre d’affaires. Néanmoins, le cabinet de demain devra intégrer le client au coeur même de sa stratégie : beaucoup en parlent ou pensent le faire. Mais combien perçoivent l’évolution majeure qui se profile ?

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