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Fiche n°20 - 13/06/2008

L’évènementiel : promouvoir « l’humain » et personnaliser la relation (2e partie)

Les évènements festifs Maintenir le lien, personnaliser une relation, présenter intuitu personnae toutes les compétences du cabinet, voilà l’objectif de ce qu’on rassemble aujourd’hui sous le terme « évènementiel ». On l’a déjà dit dans ces colonnes, les prescripteurs (directions générales, directions juridiques, directions financières ou voire même directions des achats) sont attachés aux hommes qui les conseillent plus encore qu’aux structures. D’autre part, on sait également que l’acte d’achat d’une prestation de conseil n’est majoritairement déclenché qu’après un lien direct avec le cabinet. Promouvoir les hommes et les équipes à travers des rencontres de travail ou « festives » c’est donc aussi une mission de la communication et du marketing. Les évènements festifs visent à « déplacer » la relation professionnelle sur un terrain plus personnel et plus humain pour tisser des liens plus forts et plus directs avec les clients et prospects. Cocktail au cabinet, invitation à une première d’opéra, privatisation d’une exposition, évènements sportifs, rien a priori ne doit être exclu à condition que tout soit parfaitement organisé et intelligemment conçu.

Fiche n°6 - 06/06/2008

Business Intelligence au service des cabinets d’avocats… les outils du management

Pour manager et piloter un cabinet d’avocats il ne suffit plus aujourd’hui de recevoir ses comptes annuels et de suivre sa facturation... Gérer une entreprise impose de connaître un grand nombre de paramètres qu’il convient ensuite de recouper et d’analyser. La Business Intelligence (BI) permet de stocker des informations et les regrouper selon des critères informatiques pour les traiter les restituer et faciliter la prise de décision.

Fiche n°23 - 30/05/2008

Le temps

Le mois dernier, j’ai franchi le cap : j’ai rencontré un coach. Je ne sais pas pourquoi j’ai attendu si longtemps car j’apprécie beaucoup le travail que nous faisons ensemble. Le problème, c’est qu’il ne peut me voir que dans la journée. J’ai tellement de travail, entre les dossiers, la gestion de mon équipe et le reste. Il me propose de le voir une fois tous les quinze jours. J’ai déjà reporté plusieurs rendez-vous. Mais comment faire autrement ?

Fiche n°10 - 23/05/2008

La fidélisation des collaborateurs

La fidélisation des collaborateurs, et en particulier les plus expérimentés, est devenue un sujet de réflexion crucial au sein des cabinets d'avocats qui voient la composition de leurs équipes se modifier régulièrement et rapidement. Les départs et autres défections entraînent une augmentation substantielle des coûts de recrutement. Un processus d’intégration des nouvelles recrues sérieux et efficace prend du temps. Or, trop souvent, il se limite à un tour des bureaux et à un déjeuner en équipe. Quant aux efforts – souvent réels – de formation, ils sont vite ruinés par les démissions des collaborateurs qui vont mettre à profit chez les concurrents leurs compétences acquises au sein du cabinet. Quant à la relation intuitu personae, on sait qu’elle participe largement à la qualité du service rendu au client. Avec le départ d’un collaborateur, le risque d’insatisfaction d’un client augmente. Ce risque est d’autant plus élevé que le collaborateur est expérimenté. Ce sont là quelques bonnes raisons de se poser la question de la fidélisation des collaborateurs. Celle-ci, cependant, ne peut être envisagée sans une réflexion sur la gestion de la performance humaine (cf fiches n°6 et n°7).

Fiche n°10 - 16/05/2008

Le format

Qu’est ce que le format ?On oppose souvent aujourd’hui le format Internet au format papier, en oubliant trop fréquemment qu’ au sein même de l’univers papier, on dispose de tout une palette de choix de format : il n’y a pas que le format A4 ! On peut et on doit en sortir.

Fiche n°7 - 09/05/2008

Développer l’actif client

« Le client est au cœur de notre stratégie », « nous sommes orientés clients », « notre objectif est la satisfaction du client »… Autant de phrases retrouvées sur des présentations "power point" lors des séminaires stratégiques des cabinets d’avocats. Mais qu’en est-il réellement et concrètement ? Si la volonté, et l’image très positive en interne, de conquête clients a trop souvent primée sur la recherche de fidélisation clients, force est de constater que la tendance actuelle des cabinets, « la crise aidant », ramène sur la voie de la sagesse managériale. Les cabinets performants ont depuis longtemps compris, qu’in fine, avec la compétition accrue entre cabinets, la surenchère des actions de relations publiques, la guerre des prix, la cruauté de certains panels et, plus récemment, l’état de l’économie, il était plus sérieux mais aussi plus rentable et plus logique de se focaliser sur sa base de clientèle et de favoriser la fidélisation des « bons clients » plutôt que la conquête, puisqu’il est coutume de constater que la conquête d’un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. La question du « comment » se pose alors.Notre expérience des cabinets de services professionnels nous a permis de constater que le développement de l’actif client doit se dérouler en 3 étapes incontournables : l’analyse clients, la stratégie clients et l’organisation par compte-clé.

Fiche n°5 - 25/04/2008

Bien connaitre et exploiter la base de données clients

La nécessité de mettre sur pied une stratégie de développement pour les cabinets d’avocats est aujourd’hui une évidence. Avant même de mettre au point une stratégie permettant de développer leur clientèle, d’augmenter leur part de marché et d’étendre leur activité vers de nouveaux secteurs, il est vital pour les avocats de mieux appréhender leur base de clients existants, leurs profils, le chiffre d’affaires et leur importance. Il est tout aussi important de mettre en place une base prospects pour assurer le suivi des actions entreprises (invitations, événements, envoi d’ouvrages, offre de services…). Enfin, il est tout aussi nécessaire de bien connaître ses partenaires (juridictions, auxiliaires de justices, fournisseurs…) qui peuvent être d’excellents prescripteurs.C’est cet ensemble constitué des clients, prospects, partenaires et fournisseurs qui constituent la base de contacts du cabinet.

Fiche n°22 - 18/04/2008

Le problème

J’ai vu un coach pour la première fois la semaine dernière. Une des premières questions qu’il m’a posée fut : « Quel est votre problème » ? Que veut-il obtenir de moi ? Pourquoi me pose-t-il autant de questions autour du "problème" ?

Fiche n°9 - 11/04/2008

Structurer le parcours vers l’association

Dans un contexte de rareté des talents et de difficulté à réaliser des opérations de croissance externe, les cabinets ont intérêt à miser aussi sur la croissance et la promotion interne pour développer leur activité. Mais cette stratégie suppose de prendre quelques précautions pour ne pas faire de ce processus un cauchemar permanent, pour les associés comme pour les collaborateurs.

Fiche n°9 - 04/04/2008

La lettre d'information du cabinet

La « lettre d’information », « lettre d’actualité » ou encore « newsletter » est adressée, par mail ou par courrier, par le cabinet à ses clients ou prospects. Des liens peuvent renvoyer vers des zones du site du cabinet pouvant intéresser l’internaute. Une occasion inespérée de rester en contact, tous les mois, avec ses clients et de communiquer aussi au-delà de sa clientèle, qu’il serait  dommage de ne pas exploiter.

Fiche n°6 : créer un cabinet - 28/03/2008

Créer un cabinet

Créer un cabinet relève pour les avocats d’un double enjeu : continuer à être performant dans leur domaine d’expertise et devenir des entrepreneurs, des chefs d’entreprise. Le premier défi est le plus simple. En effet, l’expertise et la compétence technique ne disparaissent pas le jour où des avocats décident de créer leur propre cabinet !

Fiche n°19 - 21/03/2008

L’évènementiel : promouvoir « l’humain » et personnaliser la relation (1ère partie)

Distribuer des plaquettes, diffuser des communiqués de presse ou acheter des pages de publicité améliorent la visibilité et la légitimité du cabinet pour favoriser sa croissance. Mais, à cet effet, rien ne remplace le contact direct privilégié avec les clients. Maintenir le lien, personnaliser une relation, présenter intuitu personnae toutes les compétences du cabinet, voilà l’objectif de ce qu’on rassemble aujourd’hui sous le terme « évènementiel ».

Fiche n°4 - 14/03/2008

La conduite du changement

La conduite du changement est une clé du succès de votre projet d’évolution ou de changement de votre système d’information. Pour tout projet informatique au sein d’un cabinet d’avocats, l’implication et la consultation des utilisateurs sont les fondements du succès. Cet objectif sera facilité par la mise en place d'une véritable démarche de conduite du changement.

Fiche n°21 - 07/03/2008

Les signes de reconnaissance

Nous faisons passer actuellement des entretiens d’évaluation à nos équipes et une remarque revient souvent : « j’ai besoin de plus de reconnaissance ». Franchement, je communique souvent avec mes collaborateurs. J’ai l’impression qu’ils se comportent en enfants gâtés, qu’ils ne sont jamais assez satisfaits. Que cherchent-ils en réalité ?

Fiche n°8 - 22/02/2008

La revue de presse

La revue de presse constitue un outil de communication complémentaire de la traditionnelle plaquette à intégrer dans le plan de communication du cabinet : celui-ci y est, en effet, présenté aux lecteurs sous des points de vue objectifs, non narcissiques.

Fiche n°18 - 08/02/2008

Les annuaires professionnels : y être ou ne pas y être…

C’est sous la double influence de la judiciarisation de la société, qui induit un besoin croissant d’informations juridiques ou sur les professionnels du droit, et des Anglo-saxons, très en avance sur la France en matière de marketing et de communication, que se sont développés des supports (périodiques, ouvrages, sites Web) présentant les cabinets et leurs offres de services.

Fiche n°20 - 01/02/2008

Le contrat

QUESTIONJe mets en place pour la première fois un programme de coaching au service d’associés dans mon cabinet. Je me pose la question du contrat. Doit-il y en avoir un à chaque fois ? Et si oui, que doit-il contenir ?

Fiche n°3 - 25/01/2008

Extranet et travail collaboratif

L’évolution récente et fulgurante des outils de communication et en particulier d’Internet, a considérablement modifié les habitudes de travail et de circulation de l’information au sein de l’entreprise. La mise en place d’un Intranet via le Web a permis aux membres d’une même « communauté » professionnelle de communiquer à moindre coût. Très rapidement la mesure a été prise du potentiel que représentait ce nouveau média de communication pour diffuser de l’information vers l’extérieur (vers les clients et partenaires)...

Fiche n°7 - 17/01/2008

Gérer la performance humaine (2ème partie)

Dans une fiche pratique précédente, nous avons expliqué qu’il était important, pour analyser la performance humaine, de recueillir une information précise, fiable et, surtout, objective et factuelle. Ce questionnement est fondamental pour qui cherche véritablement à comprendre les raisons d’une performance insatisfaisante. Ces causes se rattachent directement à cinq catégories de paramètres, dont la performance humaine dépend. Chaque paramètre fait ci-dessous l’objet d’un commentaire bref – l’ordre choisi n’est pas un ordre d’importance. En réalité, des études ont montré que les facteurs qui étaient les plus négligés – et donc souvent à l’origine d’une performance insatisfaisante – étaient le retour d’information et les conséquences.

Fiche n°7 - 11/01/2008

Les photographies

Le portrait photographique est un outil de communication majeur pour le cabinet, à ne pas sous-estimer.

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