Reconnaissance, frustration, colère… comment gérer ?

 « De façon totalement inattendue, un de mes excellents collaborateurs vient d’exploser littéralement de colère en pleine réunion à laquelle des clients assistaient. Il était furieux qu’une date de réunion ait été décalée sans qu’il en soit informé, ce qui est apparu à chacun comme complètement insignifiant. Mes associés me conseillent de me séparer de lui. Que dois-je faire ? »

Reconnaître ce qui s’est passé : ne pas nier l’incident ou faire comme s’il n’existait pas

Il est un fait que les manifestations de colère en public sont souvent génératrices de malaise chez les personnes qui en sont les témoins, et en particulier dans le milieu professionnel. Il est donc tentant de faire comme si cela n’avait pas existé afin de ne pas « en rajouter ». Or, justement, reconnaître ce qui s’est passé est ce qui permet à l’incident de trouver sa résolution dans le dialogue et, éventuellement, le changement. Par ailleurs, le déni est extrêmement contre-productif puisque l’autorité légitime de l’associé peut alors être remise en cause si celui-ci, au minimum, ne rappelle à l’intéressé que l’expression violente de la colère n’est pas tolérable.
La reconnaissance de ce qui s’est passé commence par une conscience de ce que la situation a provoqué chez chacun des protagonistes et nécessite de laisser ses propres émotions (irritation, embarras, culpabilité…) s’apaiser quelque peu (quelques heures ou quelques jours si nécessaire).

Comprendre la cause-racine de l’incident : ne pas se tromper d’interprétation

Il est courant d’entendre l’expression « la goutte d’eau qui a fait déborder le vase ».  En effet, il est important de ne pas confondre le déclencheur de la colère avec les causes de la frustration. La frustration est un processus cumulatif : à force d’engranger des insatisfactions ou des déceptions, nous construisons notre propre frustration. Celle-ci produit en nous de la colère qui, bien souvent, ne trouve pas à s’exprimer. Dans ces cas-là, presque n’importe quoi peut déclencher l’expression de la colère et en particulier des changements, petits ou grands, anodins ou importants. Cependant, la cause-racine reste en général une frustration qui n’a rien à voir avec l’événement déclencheur. Il est donc important de considérer l’incident comme un signal que quelque chose ne fonctionne pas et de le pointer avec l’intéressé.

Dialoguer avant de prendre une décision définitive

Avant de prendre une décision, quelle qu’elle soit, la responsabilité de l’associé ou du manager consiste donc à entamer un dialogue qui dépasse la simple réprimande. L’échange a en effet pour but d’identifier les raisons de la frustration en levant les malentendus et en éclaircissant les points qui restent confus. Pour être constructif, il doit commencer par la reconnaissance sans jugement de ce qui s’est réellement passé et comment la situation a été vécue par l’intéressé et les autres protagonistes.
Ensuite, il possible d’élargir la discussion en explorant avec la personne les raisons récentes ou anciennes de sa frustration.
Il est à noter que très souvent, les frustrations liées à l’absence de reconnaissance se nourrissent de suppositions en décalage avec la réalité. Ainsi, tel collaborateur suppose, parce que l’associé ne lui fait aucun retour sur son travail, que celui-ci n’est pas apprécié. Il en conçoit une déception, voire une blessure, qui vient renforcer le processus de frustration.

Eviter la sanction

Une première réaction à ce type de situation est, bien souvent, de sanctionner l’intéressé, d’une façon ou d’une autre. Les actes de nature « punitive » sont malheureusement courants et, soulignons-le, ne donnent jamais de bons résultats puisqu’ils infantilisent la personne et sont eux-mêmes générateurs de conflit.

Tirer des enseignements positifs de la situation

On voudrait au contraire suggérer qu’une situation comme celle-ci, si elle est correctement gérée par un dialogue, peut amener l’associé autant que son collaborateur à évoluer, à grandir. La relation de collaboration peut même s’en trouver renforcée. Ou bien, à l’inverse, il peut être mis fin à une relation de travail dans laquelle, chacun n’y trouvait plus son compte. Ainsi, le collaborateur aura peut-être, au cours de l’échange avec l’associé, l’occasion d’aborder les différentes insatisfactions qu’il rencontre au quotidien et l’associé pourra éventuellement régler tout ou partie de ces insatisfactions. Pour reprendre l’exemple ci-dessus, l’associé sera peut-être amené à exprimer plus souvent ou plus clairement en quoi il est satisfait du travail effectué par son collaborateur. Ce dernier pourra lui aussi s’autoriser à demander de quoi il retourne au lieu d’interpréter en sa défaveur une absence de reconnaissance explicite.
En tout état de cause, cela amène à réfléchir sur la nécessaire distinction entre respect de la personne et reconnaissance de la performance. Bien souvent, la frustration en milieu professionnel prend sa source dans ce qu’on désigne couramment par « le manque de reconnaissance ». Malheureusement, cette expression est parfois à l’origine de malentendus. En effet, certains managers pensent donner beaucoup de reconnaissance à leurs collaborateurs en les « complimentant » (« tu es excellent, vous êtes brillante »). Or il ne s’agit là, justement, que d’éloges sur la personne et non pas son travail. Ces managers se situent d’emblée sur un terrain dangereux : le terrain affectif, voire égotique. La reconnaissance doit de préférence se porter sur la performance (entendue comme la capacité à atteindre les objectifs fixés), le travail réalisé, la contribution apportée ou les efforts fournis. Sur ce terrain-là, chacun est potentiellement à égalité et peut (et doit) espérer de la reconnaissance.
Enfin, la reconnaissance telle qu’elle est définie ici est différente du respect de la personne, c’est-à-dire de ses besoins, de ses limites, de ses états émotionnels etc. La question du respect est extrêmement sensible car très subjective. Manifester du respect, savoir se respecter et se faire respecter dans le monde professionnel constitue un véritable défi souvent difficile à relever. C’est aussi sur ce terrain-là que des situations désagréables comme celle exposée ici peuvent apporter des améliorations, voire des changements. Mais cela nécessite de prendre le temps et d’avoir l’ouverture nécessaire pour entrer de façon constructive dans un processus de changement.