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Bien consulter : les clés pour la résolution des problèmes

Par Anne Girard – Conseil en gestion de la croissance - anne@seenago.com

Consulter, c’est-à-dire impliquer une personne dans une réflexion pour résoudre un problème ou faire un choix, est une des dimensions souvent cachée et néanmoins indispensable du rôle d’associé ou de manager.

La consultation, est non seulement perçue comme une garantie d’efficacité dans la résolution des problèmes mais aussi comme la reconnaissance du rôle et de la place de chacun dans la structure. Etre consulté, c’est faire partie intégrante de son environnement professionnel : c’est jouer un rôle actif au lieu de rester spectateur des situations. Par conséquent, « ne pas être assez consulté » est l’une des critiques les plus couramment entendues à propos du style de management au sein des cabinets.

Deux raisons au moins amènent certains à vouloir prendre en charge, seuls, la prise de décision ou la résolution des problèmes. Première raison, la peur de perdre le contrôle du processus qui pourrait prendre un chemin conflictuel, et deuxième raison, la peur de perdre du temps pour parvenir à un résultat qui avait déjà été anticipé. Pour bien consulter, ou consulter efficacement, il faut donc savoir naviguer entre ces deux contraintes en s’appuyant sur quelques règles méthodologiques simples.

Clarifier l’objet de la consultation et ses attentes

Une des difficultés majeures de la consultation est d’exposer clairement l’objet de celle-ci. Trop souvent, les personnes sont consultées sur des sujets « flous » : « qu’est-ce qu’il faudrait faire pour régler notre problème de communication en interne ? » ou sur des questions binaires : « pense-tu que nous devrions changer l’organisation du secrétariat ? », ou encore « serais-tu d’accord pour tenir les réunions d’associés à l’heure du déjeuner au lieu du lundi matin ? ». Ces formulations n’aident pas les personnes consultées à répondre de façon constructive car : soit elles font appel à des idées floues ou vagues (« problème de communication ») que chacun peut interpréter à sa façon, soit elles réduisent, volontairement ou non, l’éventail des possibilités (la question sur les réunions d’associés ne suggère pas d’autre alternative que lundi à l’heure du déjeuner).

Pour clarifier l’objet de la consultation :
- exposer brièvement le contexte et éventuellement le raisonnement suivi pour initier cette consultation en expliquant à la personne consultée pourquoi son avis ou sa contribution est utile et ce qui va en être fait. Notamment, rappeler qui prend la décision finale (le managing partner, le groupe d’associés, un associé, etc.) afin de ne pas laisser croire à l’interlocuteur qu’il va trancher ou arbitrer. Les malentendus sur ce point sont souvent très mal vécus et n’incitent pas à renouveler l’expérience de la consultation, ni pour celui qui consulte, ni pour celui qui est consulté !
- cerner le problème en étant le plus factuel et précis possible en décrivant ce qui ne fonctionne pas (par exemple, le « problème de communication en interne » peut être reformulé en « les collaborateurs se plaignent de ne pas recevoir d’informations claires sur la stratégie et l’évolution du cabinet ») ;
- s’il s’agit d’une décision à prendre, formuler celle-ci en utilisant un verbe tel que « décider, sélectionner, choisir » ;
- éviter les formulations binaires (qui incitent à répondre par oui ou non).

Choisir ses interlocuteurs

« Qui ? » et « combien ? » sont les deux questions à se poser. La réponse dépend du sujet et de l’enjeu. Il est important de se demander qui est concerné par le sujet au sein de la structure et de ne pas laisser en dehors de la consultation les personnes qui ont une vraie connaissance du sujet ou de la situation sous prétexte qu’elles ne sont pas des associés.

Définir le mode de consultation (collectif ou individuel)

Le mode de consultation peut être collectif (« je réunis les personnes que je souhaite consulter, je leur expose la situation et je leur demande ce qu’elles en pensent » ou bien « je crée un groupe de travail qui a pour mission d’étudier le sujet et de produire des recommandations ») ou individuel (« je consulte chaque personne séparément et je fais moi-même la synthèse »).

Dans tous les cas, on vérifiera :
- que chaque personne consultée possède le même niveau d’information sur le sujet ou la situation ;
- que l’échéance pour émettre un avis a été précisée et comprise.

Pour le mode collectif, il faudra en plus utiliser une méthodologie d’animation rigoureuse qui permettra de clarifier et cerner une situation en se mettant d’accord sur tous les termes utilisés pour la décrire, de stimuler la réflexion par des échanges constructifs et centrés sur le sujet, et, enfin, de produire des éléments utiles pour l’arbitrage final ou la prise de décision.



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