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Simplement écouter n'est pas si simple.

Par Emmanuelle Vignes

Dans notre cabinet, nous effectuons les entretiens d’évaluation entre janvier et mars. Nous sommes convenus de faire passer les entretiens des collaborateurs qui sont dans les autres équipes. Nous faisons un compte-rendu à l’associé en charge et prenons les décisions qui s’imposent. C’est un exercice difficile pour moi. Je ne sais pas toujours quoi dire surtout quand cela se passe mal pour le collaborateur, qu’il soit en cause ou son associé(e).
Quels conseils pouvez-vous me donner pour avoir une attitude juste et donc, plus efficace ?

Le système est intéressant. Il a notamment pour objet de libérer la parole du collaborateur qui ne s’adresse pas à son supérieur hiérarchique direct. Néanmoins, il faut être conscient du fait que ce type de fonctionnement peut être, si l’on y prend pas garde, le théâtre de « jeux psychologiques » du type « Triangle dramatique » (voir fiche n°12). Alors, comment faire ?
Un des moyens de faire de cet entretien un exercice efficace, c’est d’écouter. « Tout simplement ».
Il y a plusieurs types d’écoute. Parmi ceux-là, nous retiendrons essentiellement ici l’écoute verbale, l’écoute non-verbale, et l’écoute active.

L’écoute verbale : nous entendons les mots que prononcent notre interlocuteur. Je vous recommande ici de prendre des notes, afin de restituer le plus fidèlement possible votre entretien. Privilégiez donc les « verbatim ». Il ne s’agit pas de piéger le collaborateur mais au contraire de ne pas trahir sa pensée. Il vous faut restituer fidèlement votre entretien, quitte à donner ensuite votre avis sur la situation.
L’écoute non-verbale : certains prétendent que 90% de notre communication est non-verbale. L’attitude du collaborateur vous semble-t-elle en cohérence avec ses propos ? Vous semble-t-il tendu ? Fermé ? Nerveux ? Ou au contraire détendu, confiant, heureux ? Le ton de la voix, les expressions faciales, sa posture sont autant d’éléments qui vous fourniront des informations importantes sur lui.
L’écoute active :
1 – Le silence
Ecouter, c’est d’abord se taire. Nous l’oublions trop souvent ! Beaucoup d’entre nous avons peur des silences. Alors qu’ils en disent beaucoup et qu’ils permettent souvent à notre interlocuteur d’élaborer sa pensée. N’ayez pas peur des silences ! Proposez-lui de prendre son temps pour répondre.
2 – La clarification
Si le point soulevé par le collaborateur ne vous semble pas clair ou que vous pensez que le sujet mérite d’aller plus loin, posez des questions plus ouvertes : « qu’entendez-vous par… ? ». N’oubliez pas que nous avons chacun une représentation personnelle de la réalité d’un même fait. Un même mot ne revêt pas nécessairement la même réalité, le même sens pour nous que pour l’autre.
3 – La reformulation
A la fin de chaque partie de l’entretien, pensez à reformuler pour vous assurez d’avoir bien compris. « Si j’ai bien compris, vous me dites que lorsque…. Est-ce bien cela ? ». Cet exercice de reformulation est intéressant pour tester la qualité de votre écoute mais également pour le collaborateur. Cela lui permet de travailler sur sa propre communication. A la fin de l’entretien, il est utile de lui demander : « Parmi toutes les choses que vous m’avez dites, laquelle vous semble la plus essentielle ?

Tous ces conseils sont connus et archi connus, j’en conviens. Pourtant, pouvons-nous dire que nous avons toujours cette qualité d’écoute ?
Un dernier conseil : prenez le temps de recevoir la personne entièrement et pas entre deux coups de téléphone dont l’objet polluerait votre écoute. Un bon entretien, qu’il soit d’évaluation ou non, doit être préparé par chacune des parties. Si ce n’est pas le cas, reportez-le.
En écoutant « efficacement » votre collaborateur, en vous rendant disponible totalement, vous lui donnez le sentiment d’être respecté, soutenu et confiant.
Cela vaut de l’or.

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