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La conduite du changement

Par Michel Lehrer - Jurimanagement

La conduite du changement est une clé du succès de votre projet d’évolution ou de changement de votre système d’information. Pour tout projet informatique au sein d’un cabinet d’avocats, l’implication et la consultation des utilisateurs sont les fondements du succès. Cet objectif sera facilité par la mise en place d'une véritable démarche de conduite du changement.

Aujourd’hui, plus que jamais,  les cabinets, comme l’ensemble des entreprises, sont confrontés en permanence à des besoins d’évolutions nécessitant des modifications organisationnelles et bien souvent technologiques.
En ce qui concerne les systèmes d’information, la mise en place de nouveaux outils va impliquer des modifications drastiques dans le fonctionnement et les processus du cabinet et donc bouleverser les habitudes des équipes (avocats, collaborateurs et membres du personnel). Ces bouleversements (petits ou grands) seront différemment ressentis et plus ou moins bien acceptés par les différents protagonistes. On a souvent connus des échecs retentissants du fait même du rejet du projet par les principaux acteurs.

Le facteur culturel et humain est souvent à l’origine des échecs de mise en place et d’évolution de ces systèmes, rarement des problèmes purement techniques.

Prendre en compte la dimension humaine devient donc essentiel dans un projet. Les deux principaux facteurs sont indiscutablement la qualité du projet en lui-même et l'adhésion des utilisateurs.
La conduite du changement vise à mettre en adéquation et en harmonie le projet, les managers initiateurs et les utilisateurs. Le but recherché est d'éviter que la nouvelle application soit rejetée ou mal utilisée et ce par manque de préparation suffisante.

La conduite du changement va aider à lutter contre les causes de résistance au changement et faire comprendre et accepter la modification de l'environnement de travail de l'individu.
Il convient de prendre en compte la diversité des individus et des réactions de chacun (initiateurs, « locomotives », passifs ou opposés). Tous ces comportements sont dus à des causes structurelles ou conjoncturelles et il convient d’en tenir compte dans la mise en place du nouveau système ou de l’application.

Dans tous les cas, il convient de rassurer et d'expliquer avant de démarrer la démarche du changement. Il convient de privilégier l’explication et l’adhésion à la rapidité et l’imposition forcée. A titre d’exemple, on a vu des projets de mise en place d’outil de Gestion Electronique de Documents (GED) échouer du fait que les utilisateurs ont plus perçu les éléments de contraintes (plus d’information à saisir lors de la création du document) que les avantages (informations de meilleure qualité et partagées).

Les grandes étapes d’une conduite de projet sont :
- Fixer les objectifs
- Structurer
- Créer la dynamique de changement
- Piloter 
- Concrétiser
- Faire participer
- Supprimer les résistances et les blocages
- Intégrer les leaders
- Former
- Communiquer

On peut résumer la liste ci-dessus en quatre conditions majeures qui sont les clés du succès de la conduite d’un projet : la volonté, la méthode, le partage et la confiance.
Ces différents pré-requis semblent évidents à la lecture, cependant on les sous-estime dans beaucoup de projets, voir on les ignorent au profit de l’urgence dans laquelle doit souvent être réalisée la mise en place du nouveau système d’information.
Pour prendre en compte au mieux ce besoin d’accompagnement, il convient de le confier à une organisation tierce, susceptible de mener à bien cette important phase dans le traitement du projet et mieux à même de faire passer les messages du fait de la distanciation et de la nécessaire neutralité.

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