Communication de crise, ne négligez pas la communication interne
Par Stéphanie Chane-Waï -Consultante Communication chez Juricommunication
La communication n’est jamais une fin en soi. Elle accompagne les performances de l’entreprise quand tout va bien et devient un système de défense en période de troubles. La gestion de l’information de crise est tout autant importante que la crise elle-même. Mais très souvent, les dirigeants se focalisent uniquement sur la communication externe obnubilés par les médias et les réseaux sociaux et lésinent la communication interne. Trop souvent jugée secondaire, moins urgente, il est pourtant essentiel d’apporter une attention particulière aux collaborateurs parmi les publics dits prioritaires.
Toute organisation, aussi parfaite soit-elle, n’est pas à l’abri d’une crise ! Elle peut frapper n’importe quelle organisation quel que soit sa taille ou son secteur d’activités. Fuite d’associés ou de collaborateurs, scandale d’ordre sexuel, montages juridiques illégaux, conflits d’intérêts…sont quelques exemples de communication de crise pouvant avoir des effets négatifs sur l’image de l’organisation concernée ou ses produits.
La communication de crise doit permettre de maîtriser l’information et ainsi préserver l’image des parties prenantes. Mais en temps de crise, le dossier le plus sensible est la communication qui va se jouer en interne. Comment faire pour rassurer vos équipes ? Comment maintenir leur confiance vis-à-vis de l’équipe dirigeante ?
Ne pas liarder la communication interne, ciment de l’entreprise
Fini le temps où les directeurs communications séparaient la communication externe et la communication interne. En cas de crise, l’entreprise doit plus que jamais gérer au plus près sa communication interne. Maintenir la motivation de ses salariés, conserver un climat social sain, préserver la cohésion au sein de ses équipes sont autant de points essentiels pour faire de vos collaborateurs des alliés. Le silence serait contre-productif provoquant des inquiétudes et rendant les relations entre la direction et les collaborateurs plus difficiles.
En plaçant vos collaborateurs au cœur de la stratégie, vous leur offrez la possibilité de s’investir. Premiers concernés, ils attendent d’être informés avec clarté et rassurés sur la recherche active de solutions pérennes. Pour cela, l’entreprise doit s’appuyer sur ses managers et adapter sa communication pour répondre aux préoccupations des différents groupes de salariés. En prodiguant de bonnes informations et en évitant que l’employé soit moins bien informé que la presse à propos de sa propre entreprise, n’affaiblira pas le lien de confiance et ne nuira pas à l’expérience client. Les meilleurs ambassadeurs d’une entreprise ne sont-ils pas ses salariés ?
Comment agir ?
Il n’existe pas de plan de communication prêt à l’emploi. Avant tout il est important de comprendre la stratégie de l’entreprise, sa culture, d’identifier ce qui va changer et les relations entre ses dirigeants et leurs équipes en passant par la liste des inquiétudes des salariés. Pour autant, nous retrouvons certains principes communs dans la plupart des cas.
Communiquez et rassurez ! Dans un premier temps il est primordial d’éviter la naissance de rumeurs au sein des équipes. Si aucune communication n’est transmise, les collaborateurs se dirigeront vers différents interlocuteurs, généralement externes à l’organisation et seront amenés à spéculer et à propager des rumeurs. Le défi pour les directions com’ sera de formuler le récit de la crise. Il faut communiquer au plus juste et au plus près des faits. Soyez honnêtes et transparents ! Fournissez des faits précis et évitez d’émettre des informations inexactes. Les cadres dirigeants doivent alors posséder une bonne compréhension de la situation afin de pouvoir encadrer l’information diffusée en interne et ainsi relayer les messages avalisés par la direction. Le management devient alors le pilier de la communication interne. Ce point est d’autant plus important pour des entreprises internationales ou installées dans différents régions. Les responsables des filiales devront travailler avec l’équipe de la communication du siège et adapter leur discours aux situations rencontrées dans chacune des branches.
Anticipez ! Dans la mesure du possible annoncez la crise au personnel et ensuite seulement aux cibles externes. Diffusez en interne les communiqués avant leurs envois aux médias, communiquez sur toute information susceptible d’émerger dans la presse. Avec le web, tout fini par se savoir ! Plus la direction attendra, plus elle perdra de crédibilité et plus sa communication sera jugée comme mauvaise et entrainera la chute de l’implication du personnel.
Communiquez en pensant à l’avenir ! En utilisant les informations négatives concernant l’organisation tel un levier pour un avenir meilleur. Déclarez avoir tiré les erreurs du passé pour améliorer les procédures à l’avenir est la seule manière de rétablir une potentielle confiance perdue.
En période de crise, les entreprises qui sauront bien communiquer auprès de leurs équipes disposeront de collaborateurs motivés et engagés, qui ne quitteront pas le navire pour voguer vers de nouvelles opportunités professionnelles. Communiquer en interne favorisera la création de nouvelles dynamiques en cette période de changement.
