Comment donner un feed-back négatif ?

Il est rare qu’un juriste d’entreprise n’ait pas eu au moins une fois l’occasion de faire un feed-back négatif à un collègue, un collaborateur de son équipe ou même… à un avocat ! Les avocats, de leur côté, ont parfois la délicate mission de faire des retours aussi bien à leurs collaborateurs et confrères qu’à leurs clients.

Or, nombreux sont les témoignages qui expriment les difficultés à formuler leur insatisfaction face à un travail fourni par un collaborateur ou même un prestataire extérieur : « je ne le regardais pas dans les yeux », « j’ai arrêté de lui donner du travail intéressant mais je ne lui ai jamais dit pourquoi », « j’aimerais qu’il comprenne de lui-même que son travail n’est pas bon ». Malheureusement, aucune des stratégies d’évitement n’est efficace et le malentendu peut durer longtemps, jusqu’à dégénérer en conflit larvé puis ouvert. Dans les situations de coopérations professionnelles conflictuelles, il y a souvent à l’origine un défaut de communication sur la qualité du travail réalisé. Pourtant, il semble évident à chacun que recevoir du feed-back – c’est-à-dire un ensemble d’informations sur la qualité du travail qu’il a réalisé – est indispensable pour, dans un premier temps, rectifier les éventuelles erreurs et, dans un second temps, éviter de les reproduire la fois suivante. Quelle est la démarche à suivre pour surmonter ces difficultés ?



1. Surmonter le sentiment de culpabilité tout en assumant sa responsabilité


À l’origine de ces difficultés se trouve bien souvent la culpabilité, le sentiment de n’avoir pas fait ce qu’il fallait (même si l’avocat ou le juriste n’arrive pas à identifier précisément ce qu’il aurait dû faire). La culpabilité ne doit pas être confondue avec la responsabilité : c’est au manager d’assumer la responsabilité des erreurs ou de l’absence de qualité d’un travail réalisé par ses collaborateurs. C’est également à l’avocat d’assumer cette même responsabilité vis-à-vis de son client. Cette responsabilité s’exerce justement lorsque face à un comportement ou une qualité de réalisation insatisfaisante, on se tourne volontairement et calmement vers la personne concernée pour lui faire un feed-back négatif et l’aider à s’améliorer, ou encore pour cibler précisément le problème afin de le résoudre dans le cadre d’une collaboration constructive. Il faut pour cela apprendre à se détacher de tout sentiment de colère vis-à-vis d’un collaborateur ou d’un prestataire qui aurait fait une erreur. Et, le cas échéant, être prêt à assumer sa propre responsabilité dans le processus qui a conduit à l’exécution inadéquate d’une mission ou d’une tâche.



2.    Critiquer le travail sans juger la personne
Pour celui qui donne le feed-back, comme pour celui qui le reçoit, il s’agit de comprendre que l’enjeu n’est pas la personne sur laquelle on porterait un jugement à la fois global et définitif, mais que le feed-back concerne une tâche, une action ou un comportement spécifique qui doit être amélioré ou modifié. C’est pourquoi il est impératif d’éviter les formulations qui pointent sur l’individu : « vous êtes médiocre (voire nul) »…

3.    Avoir clairement exprimé ses attentes
Plus les attentes ont été clairement exprimées en amont, plus il est facile de pointer l’écart entre ce qui était demandé et ce qui a été réalisé. Il s’agit donc, pour le juriste ou l’avocat, de se préparer en reprenant les attentes ou les instructions qui avaient été communiquées au collaborateur ou au prestataire. C’est dans cette phase qu’on découvre souvent des incompréhensions ou des interprétations erronées.



4.    Ne pas attendre trop longtemps
Plus le feed-back arrive tard, plus il est difficile de communiquer. Et la personne concernée aura également du mal à améliorer sa performance (voire, même, elle renouvellera ses erreurs le temps qu’on les lui signale).



5.    Rester factuel, précis, concret
Les jugements généraux du type « ce travail n’est ni fait ni à faire », « c’est complètement nul » sont à proscrire car ils n’aident pas la personne à comprendre ce qui ne va pas et ils font passer le feed-back du côté du jugement (et donc de la faute, puis de la sanction). Pour être constructif et efficace, un feed-back doit nommer précisément les failles, les défauts ou les erreurs. Par exemple : « trop de fautes d’orthographe », « il manque une introduction », « ta présentation orale était trop longue », etc.



6.    Équilibrer avec des éléments de feed-back positif
Pour que la personne comprenne où se situe sa performance et quels sont les écarts avec les attentes de l’avocat-associé ou du manager, celui-ci a tout intérêt à nommer aussi ce qui dans le travail réalisé, fonctionne bien, ce qui est conforme aux instructions, etc.



7.    Reformuler ses attentes
En fin de discussion, redire ce qu’on attend de la personne soit sur sa façon de faire les choses (par exemple, « classer les documents par ordre chronologique ») soit sur la forme et la qualité du travail réalisé (par exemple, « produire des documents sans aucune faute d’orthographe ou de ponctuation »).



8.    Proposer des pistes d’amélioration
Éventuellement, chercher avec la personne la ou les causes de sa défaillance ou de ses erreurs (ou aider la personne à se remettre en question). Sans oublier que la défaillance ou les erreurs peuvent aussi se situer du côté du donneur d’ordre.

9.    Savoir accueillir les réactions de la personne à laquelle on fait un feed-back négatif
Certaines personnes ont du mal à faire face à la critique qu’on leur adresse et peuvent avoir des comportements de justification, par exemple en essayant de reporter la faute sur quelqu’un d’autre. Il peut également y avoir des pleurs ou des réactions agressives liées à la peur de décevoir, d’être sanctionné, etc. Toutes ces réactions sont humaines et courantes. Même si elles contribuent à rendre l’exercice inconfortable, voire même désagréable, il s’agit juste pour celui qui donne le feed-back de les accueillir sans les juger ou les dénoncer. Si la personne s’enferre dans la justification, il peut être possible de pointer calmement ce qui est en train de se passer et de réorienter la discussion sur le travail critiqué. Ce n’est pas parce que la personne aura réagi de cette façon qu’elle n’aura pas entendu les critiques et qu’elle ne s’améliorera pas.



10.    Se placer dans un contexte favorable à l’écoute et à la discussion
Éviter de donner un feed-back négatif en public ou dans un environnement inadapté parce que bruyant ou distrayant. Préparer son intervention.