Le chatbot pour améliorer la relation avocat-client ?

Sabrina TANTIN, Directrice, HEADCOM, Communication & Marketing

D’un côté des clients peu satisfaits de leur relation avec leur avocat : délai de réponse trop long, contenu trop complexe, honoraires trop élevés… ; d’un autre, des chatbots dont l’objectif est d’améliorer les relations entre une entité et ses clients : disponible 24/7, réponse immédiate, pertinence du contenu... Les chatbots permettent, via l’intelligence artificielle, une conversation instantanée et ciblée avec le client dont les avocats auraient tout intérêt à s’en inspirer. Serait-ce alors le début de la révolution de la relation avocat-client…?

Un chatbot ? Kezako ?

Très concrètement, un chatbot correspond aux échanges instantanés que vous avez avec ‘un opérateur’ virtuel que l’on peut retrouver sur des sites d’e-commerce ou d’assurance. Les échanges réalisés, à l’image d’une messagerie instantanée, utilisent les mêmes codes, tant visuels que contenus, qu’avec une personne physique. D’ailleurs, le but étant que l’internaute croit échanger avec une personne physique et non une intelligence artificielle. A ce-jour, les chatbots sont si développés que l’intelligence artificielle utilisée permet de plus en plus d’analyser et de comprendre les messages et d’être doté de capacités d’apprentissage liées au machine learning.

Plus simplement, les chatbots sont des programmes informatiques automatisés conçus pour mener une conversation apparemment naturelle avec un humain. Les chatbots utilisent des capacités d’intelligence artificielle en constante évolution pour pouvoir fournir des informations, résoudre des problèmes, vendre des produits, répondre à des questions, assurer un service après-vente (sav). Cela peut prendre de nombreuses formes, la plus connue étant la messagerie instantanée.

Les chatbots sont également appliqués aux assistants intelligents, telles que les enceintes. Facebook, Microsoft, Amazon, Apple avec notamment Siri, Cortana, Google Home, Alexa, sont les leaders des chatbots !

L’avocat et la relation client : une relation améliorée grâce au chatbot ?

D’après l’étude de Day One intitulée le cabinet d’avocats d’affaires du futur réalisée en décembre 2017, la gestion de la satisfaction clients est -et demeurera- la 2ème pratique la moins mature des cabinets d’avocats d’affaires. D’ici 3-5 ans, 56% ont conscience de l’intérêt de ces outils pour faciliter le travail voire remplacer les avocats sur certaines tâches à faible valeur ajoutée, libérant ainsi du temps que les avocats pourront consacrer à de la forte valeur ajoutée. Alors que les cabinets d’avocats d’affaires mettent constamment en avant la recherche de la satisfaction clients, seuls 40% analysent la satisfaction des clients. Et encore, cette mesure se fait a minima et ne s’inscrit pas dans une démarche d’étude. Cette pratique n’évoluera pas dans le futur principalement à cause de blocages culturels persistants pour 2 cabinets sur 3, comme si interroger les clients allaient nécessairement amener des mauvaises nouvelles…

L’utilisation d’un chatbot a de multiples enjeux pour les avocats :

• acquérir et fidéliser, par une relation personnalisée avec le client,
• réduire les coûts,
• apporter un service innovant à ses clients,
• améliorer la traçabilité des échanges,
• fluidifier les interactions,
• désengorger le standard,
• automatiser les tâches à faibles valeurs ajoutées.

Le chatbot, l’intelligence artificielle de l’avenir en entreprise. Et en cabinet d’avocats ?

Les chiffres sur les chatbots sont étonnants et présagent qu’ils seront incontournables ces prochaines années, voire ces prochains mois :

52% des entreprises ont prévues d’installer un chatbot en 2018

quand 10 % des entreprises pensent ne pas en installer du tout

38 % des entreprises ont conscience de l’intérêt des chatbots en termes de qualité de service et de désengorgement des services interne…

39% de personnes sont persuadées que les chatbots peuvent révolutionner leur entreprise

56% des Français estiment que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie.

80 % des applications mobiles n’existeront plus et seront remplacées par des messageries instantanées d’ici à 5 ans.

Les legaltech ont permis une certaine prise de conscience sur la nécessaire évolution des cabinets (commercial, marketing…). Mais aujourd’hui dans un marché concurrentiel, un des facteurs clefs du développement du cabinet est la relation client, où l’intelligence artificielle peut avoir toute sa place auprès des avocats… D’autant que 80% des entreprises utiliseront des chatbots pour leurs relations clients d’ici 2020. On le répète depuis plusieurs années : un cabinet d’avocats est une entreprise qui a des problématiques -quasi- similaire : de la gestion des ressources humaines, à la rentabilité financière, à la stratégie de développement, à l’organisation, à la relation client…

Source : Day One, def marketing, Mobibot, comarketing