De l’importance de la relation client

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Par Laurence Garnerie,Directrice de la rédaction©Benjamin Boccas
Par Laurence Garnerie,
Directrice de la rédaction
©Benjamin Boccas

23 % seulement des justiciables se déclarent satisfaits de la relation client des avocats. C’est ce que révèle une enquête réalisée par la plateforme de devis gratuits d’avocats Jurifiable, auprès de 10 000 internautes ayant utilisé ses services. Absence de visibilité sur les coûts réels, indisponibilité, manque de réactivité, suivi chaotique du dossier… les motifs de mécontentement vis-à-vis de l’approche client des avocats ne manquent pas. Et ce, alors qu’il existe des outils performants pour en améliorer la qualité, du plus simple, comme la prestation forfaitisée, au plus technique, comme la mise en place d’extranet pour assurer un suivi dématérialisé des dossiers. Or, nombre d’avocats peinent encore à rompre avec des décennies de taux horaire et de communication lapidaire, et à se convertir à une véritable démarche commerciale. D’où l’importance pour les institutions de prêcher la bonne parole et d’inciter les professionnels à adopter des pratiques de nature à pérenniser leur relation avec leurs clients, sans pour autant y perdre leur âme. Une démarche que le Conseil national des barreaux a d’ailleurs mise en œuvre en organisant ses premiers États généraux de la Prospective, de l’innovation et du numérique les 2 et 3 juin 2016.

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